建行山西大同分行 整合“客户之声”信息

    建行山西大同分行将客户意见、建议和投诉作为发现和实施服务创新的主要线索和资源，设立了包括客户接待日、客户满意度晴雨表调查、神秘人调查在内的客户之声体系。

    “客户接待日”是定期全面自检，动态了解和解决客户诉求的平台，每月第二周的星期一定为客户接待日，由分行行级领导亲自出面接待来访客户，聆听客户心声。

    “客户满意度晴雨表调查”采用科学的市场研究方法和抽样设计，从产品、渠道、区域和客户细分等维度对客户满意度进行系统研究，分析影响客户满意度变化的主要因素，并从同业表现、满意度年度变化情况等方面揭示产品和渠道服务存在的问题及改进创新的线索。

    “神秘人调查”是委托第三方独立调查公司，招募真实银行客户，以匿名身份光顾营业网点接受交互式服务，将整个服务过程中对各个接触点的体验感受，包括清洁卫生、环境状态、标志品牌、功能分区及办理业务流程和服务体验记录下来。调查标准共设置8个主项和120个细项，并按照得分将支行和营业网点评定为“一、二、三级”三个服务等级，形成持续监测和改进跟踪的动态管理机制。