工行江西赣州信丰支行实施品牌服务战略提升竞争力

    为强化服务管理，进一步提升服务水平，工商银行江西赣州信丰支行牢固树立“以客户为中心”的服务宗旨，极力构建大服务格局，实施“服务环境最美，服务品种最全，服务态度最好，服务效率最高”的品牌服务发展战略，全面提升核心竞争力。
    一是顺畅核心竞争力项目流程，塑造服务品牌形象。把“以客户为中心”的经营理念贯穿于整个项目流程，消除流程“短板”，保证绿色通道畅通，为个人客户提供“一站式”服务，同时发挥大堂经理识别、引导，推介、分流作用，理顺客户经理一对一营销和关系维护流程，突出服务特色，切实打造服务品牌形象。
    二是细分市场和客户，构造大市场、大客户个性化品牌服务格局。对市场进行客观地调查和分析，准确市场定位，合理优化资源配置，并提供个性化的贴身差别服务，利用现有服务资源优先满足优质客户，再通过接触营销和关系维护，逐步提高服务层次。
    三是优化服务理念、改善服务技巧，丰富特色化品牌服务内涵。单纯而老套的服务理念已经远远满足新形势发展的需要，该行依托大服务格局氛围，促使员工道德水平、业务理论水平和文化素质综合提高。与此同时，建立“实时服务月点评制度”，要求网点每月召开服务质量分析会，会上随机调用一名员工一天的工作监控录像，组织员工进行观看，以大讨论的形式点评该员工的服务细节，并对比自身服务，找出缺点，发扬长处，取得“现身说法”的最佳效果，行领导和网点主任针对暴露出来的服务细节问题，进行归纳总结，讲解新的服务理念和服务技巧，在日常工作中率先示范、身体力行，生动演绎特色化服务内涵。
    四是建立服务考核激励机制，创设员工品牌。为充分调动员工提高服务质量的积极性和主动性，切实提升服务执行力，把服务工作直接纳入员工的绩效考核。同时实施员工星级服务评定制度，依据客户满意度测评体系、服务回访制度和服务质量管理台账，对员工进行服务考核和星级评定，激励员工创设星级品牌。