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建行吕梁杏花村支行加强服务管理提升服务质量

时间:2011-10-18 22:13:53  来源:建行吕梁杏花村支行  作者:刘汾生

    为进一步改善网点服务质量,吕梁杏花村支行注重服务理念创新,加强服务管理全面提高客户满意度。
    一、加强服务环境建设,规范各类服务标识,营造良好的营销服务氛围。加强营业大厅和门口自属区域的环境清洁和管理,保持网点内外、橱窗、绿色植物、各种服务设施的干净整洁,不留任何卫生死角,为客户营造洁净、舒适的办公环境,传达细节服务的信息。同时规范各类服务标识,按照最有利于服务客户、最有利于产品宣传的原则,加强网点宣传资料和宣传渠道的规范展示和管理,在潜意识中强化客户对建行品牌的认知。
    二、加强网点服务规范,认真落实营业网点服务规范标准。利用晨会、周会、培训等方式,有针对性地加强对员工服务规范的学习、教育和督导。按照网点服务规范标准形成统一的网点基础服务、服务流程、自助服务、应急处理以及服务管理等规范,引导员工主动、热情、用心服务。在服务规范执行过程中加强标准化服务与个性化服务的有机融合,切实做到规范服务不僵化、个性化服务不违规。重点加强服务礼仪培训,坚决杜绝言语冷漠、态度恶劣等不规范服务现象的出现。
    三、加强各个岗位的服务职能,细化各岗位在流程中的服务任务,实现服务流程与销售流程的有机融合。大堂经理要进一步加强对客户的识别、引导、分流作用。通过客户识别和向目标客户提供差异化服务,提升整体服务质量和水平。运用各类自助设备终端,多渠道分流和减轻柜面服务压力,提高客户服务效率,有效缩短客户等待时间,提高客户满意度。
    四、加强服务考核,健全各类服务制度和机制,严格服务监督和检查。充分运用营业网点服务自查考核机制,对服务纪律、服务质量、服务效率、服务行为、服务道德、客户投诉等进行全面动态考核。每日晨会对前一日员工和网点的表现进行点评,表扬和激励优秀员工,对不符合服务规范的行为进行批评教育。在员工中形成争优创新,争当服务明星的良好氛围。

 

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