工行延安分行对症下药“治”投诉顽症

     延安分行针对7—9月客户投诉、意见、建议、咨询所反映问题及特点，对症下药制定相应措施有效提升营业网点服务质量和服务水平，切实降低客户投诉。

   一、狠抓员工服务意识教育，切实提高客户的满意度。该行针对个别柜员对客户疑问不耐烦、态度不认真等引起的客户投诉问题，要求各相关责任单位“一把手”高度重视，深入了解员工思想动态，开展“一对一”的思想帮扶教育，从思想根源上解决问题，提高员工服务意识，变被动服务为主动服务，提升客户满意度。

   二、加强营业网点接送库款管理，确保为客户提供满时点服务。该行针对个别营业网点不能满时点提供服务主要原因均是由于库款接送不及时所致，要求相关部门进一步加强龙护卫管理工作，保证按时接送营业库款，确保每个营业网点能按对外公示时间满时点提供服务，有效降低客户投诉，提升客户满意度。

   三、有效协调解决内部服务环节处理问题，提高服务效率。该行针对个别柜员办理复杂业务时与授权中心沟通不畅导致效率低下问题，要求授权中心开展实地调研，总结复杂业务特殊办理的有效方法，即在有效防范风险的前提下优化流程、上下有效沟通，协调解决内部服务环节处理问题，提高服务效率。

   四、提高贷款人员工作责任心，确保客户信息资料录入准确无误。该行针对客户经理在发放贷款时将贷款人联系手机号码误输为他人手机号码问题，要求基层各支行、网点加强客户经理工作责任心，在输入客户信息资料时必须反复认真核对；要求贷后管理部门强化跟踪检查，发现问题及时更正，使真正贷款人及时收到95588提醒短信、避免给他人带来不必要的麻烦。