工行榆林大柳塔支行注重细节 打造金融服务品牌

为了认真贯彻落实总行10月13日召开的“为民服务创先争优”视频会议精神，工行榆林大柳塔支行按照上级要求，把打造区域金融服务，作为服务工作的目标，从环境建设、服务规范、产品流程等方面加强管理，推进支行服务水平持续提升。

    一是改进服务设施。为营业网点统一制作了客户填单模板，统一规范客户填单凭条摆放位置，方便客户填写各类业务凭证，并为每个营业网点配备了便民伞；对网点服务实施集中进行改造，统一规范各类服务标识、指示牌；在支行人员紧张的情况下，保证VIP窗口正常营业。

    二是强化服务管理。要求营业网点负责人利用晨会进行网点服务规范培训，对网点员工服务态度、服务礼仪、服务效率进行点评，及时对服务流程、服务环节中存在的问题加以解决；对客户意见、投诉等典型案例进行剖析，等相关责任人进行批评处罚。同时强化领导“坐班”制度，及时妥善处理客户服务中存在的问题。

    三是提高服务能力。围绕客户购买贵金属产品增长的需求，及时为营业网点配备贵金属展示柜，摆放各类贵金属样品，方便客户选择。同时责成大堂引导为客户讲解贵金属产品种类及特点；为高端客户组织贵金属及理财产品讲座，极大地提高了高端客户的满意度。营业网点利用LED显示屏，自行设计“理财快讯”对产品特点、期限、预期收益、风险情况进行重点提示，使营销更加贴近客户、方便客户，提高了客户满意度和销售成功率。

    通过全行干部员工的共同努力，该行在服务质量、服务环境、服务规范等方面都取得了明显成效，在服务能力提升的同时，服务创造价值的作用也进一步显现。