工行江西赣州南门支行四加强提升服务质量

    为进一步改善网点服务质量，工商银行江西赣州南门支行注重服务理念创新，四个加强全面提高客户满意度。
    一、加强服务环境建设，规范各类服务标识，营造良好的营销服务氛围。加强营业大厅和门口自属区域的环境清洁和管理，保持网点内外、橱窗、绿色植物、各种服务设施的干净整洁，不留任何卫生死角，为客户营造洁净、舒适的办公环境，传达细节服务的信息。同时规范各类服务标识，按照最有利于服务客户、最有利于产品宣传的原则，加强网点宣传资料和宣传渠道的规范展示和管理，在潜移默化中强化客户对工行品牌的认知。
    二、加强网点服务规范，认真落实营业网点服务规范指引。利用晨会、例会、培训等方式，有针对性地加强对员工服务规范的学习、教育和督导。按照网点服务规范指引形成统一的网点基础服务、服务流程、贵宾服务、自助服务、应急处理以及服务管理等规范，引导员工主动、热情、用心服务。在服务规范执行过程中加强标准化服务与个性化服务的有机融合，切实做到规范服务不僵化、个性化服务不违规。重点加强服务礼仪培训，坚决杜绝言语冷漠、态度恶劣等不规范服务现象的出现。
    三、加强各个岗位的服务职能，细化各岗位在流程中的服务任务，实现服务流程与销售流程的有机融合。大堂经理要进一步加强对客户的识别、引导、分流作用。通过客户识别和向目标客户提供差异化服务，提升整体服务质量和水平。运用各类自助设备终端，多渠道分流和减轻柜面服务压力，提高客户服务效率。运用每日客户流量分析表准确分析网点客户流量高峰时段，作出温馨提示，同时灵活调配窗口劳动组合，有效缩短客户等待时间，提高客户满意度。
    四、加强服务考核，健全各类服务制度和机制，严格服务监督和检查。充分运用营业网点服务规范指引和投诉支持管理系统，健全以客户服务满意度为核心的服务质量评价和考核机制，对服务纪律、服务质量、服务效率、服务行为、服务道德、客户投诉等进行全面动态考核。每日晨会对前一日员工和网点的表现进行点评，表扬和激励优秀员工，对不符合服务规范的行为进行批评教育。