工行邢台邢钢支行多措并举提升服务打造零投诉网点

　今年以来，工行邢台邢钢支行以“治理客户投诉 提升服务品质”专项活动、星级网点建设为契机，不断强化服务意识、提高服务技能，提升服务水平，实现了零投诉。

　一是明确原则。一切从客户角度出发，积极地看待客户的抱怨和不满，将其当作服务改进提升的助推器，冷静、理智面对客户投诉。

　二是易地易人。如客户与柜员在营业厅产生冲突，大堂经理或网点负责人在第一时间将其引导到贵宾室或休息室，请客户坐下喝杯水。通过更换环境和人员，降低问题处理的难度，平息客户情绪。

　三是耐心倾听。认真倾听客户的诉说，不打断客户。不与客户争论谁对谁错，更不能指责批评客户。有理也让三分，及时安抚客户的情绪，让其感到受尊重。

　四是注重结果。有针对性地解决客户提出的问题，满足客户的合理需求。确实无法解决的，进行详细解释。日后，进行定期回访，与客户取得联系，更深入地了解客户的想法和需求。