工行广西玉林分行抓好管理全面提升服务质量

    工行广西玉林分行从实际出发，认真抓好服务管理，全面提升服务水平和服务质量，进一步提高了客户的满意度，有力地促进了业务的发展。
   
    首先，完善考核，加强管理。该行根据实际研究制订了切合实际的服务管理考评办法，完善对所辖网点的服务考核，确保责任落实到人，落实到岗。同时，要求各支行和网点高度重视，认真组织学习，让网点的每一位员工都熟知网点服务规范标准，进一步加强网点的服务管理，并结合“民主评议行风”活动，改进服务态度，提高服务规范化水平，提高客户的满意度，从而赢得市场口碑，树立了良好的服务形象。
 
    其次，加强检查，规范服务。支行行长或分管行长不定期以现场和非现场检查等方式到各网点进行优质文明服务检查，发现服务不足之处，现场纠正，限时整改。同时，做好客户服务评价系统推广应用工作，充分利用“营业网点服务质量监测系统”，加强对营业网点柜面员工日常服务工作的监测，及时发现和整改存在问题，提高全行员工的整体服务水平。此外，注意从服务窗口和一线柜员抓起，丰富服务内涵，做到对营业网点的晨训、晚讲评，迎宾、业务受理等方面做到规范化，不断提升服务能力，并要求员工形象和员工礼仪行为规范，树立每名员工都是工行形象大使的理念，增强员工做好服务工作的使命感。

    再次，积极处置投诉，改善服务。一方面，建立客户服务投诉追踪制度，服务管理工作办公室对每起服务投诉的来龙去脉都落实专人详细调查清楚，并追踪处理情况，然后再向客户做具体解释工作，以期与客户取得共识和谅解。另一方面，建立客户投诉档案，对投诉登记表、录像资料分类整理、统一保管，对投诉做到件件有落实、个个有答复，并坚持处理完毕后对投诉人及时回访，检验解决问题的效果，征求客户对本行服务工作的意见和建议，以改进服务工作。此外，认真落实网点服务“首问”负责制，大堂经理作为接待客户的第一责任人，做到及时妥善处理可能出现的各种情况，同时柜员做到耐心工作，细心服务，诚心对待每一位顾客，详细解答客户的每一个提问，尽可能将问题解决在柜面，让客户满意，减少投诉发生。