今年以来，工行榆林定边支行深入开展“改革流程、改进服务年”活动，加快服务转型，不断更新服务理念，改善服务质量，把客户评价、满意不满意作为服务好坏的评判标准。促进全行服务水平明显改进，客户满意度明显提升，近日，该行又制定了新的服务考核办法，力争实现年内“零”投诉。
一是明确责任，各网点负责人为服务工作的第一责任人。签订责任书，对处理网点投诉负总责，并统一客户投诉处理程序，各负其职，确保现场投诉当场解决，客户不满----柜员处理----现场管理----网点主任----支行行长。同时将客户投诉纳入绩效考核。
二是开展人性化服务。客户提出投诉后，大堂填好工作日志，确认存在问题，提出解决方案，解决后征询客户意见，更新工作日志。支行要求网点员工要具备急客户所急想客户所想、特事特办的基本服务素质，不能轻易拒绝客户，要热情耐心地安抚客户的不满情绪，积极寻求解决问题的办法，对过激客户采取“人盯人”战术，及时协调问题、化解矛盾，避免投诉，在不违反工作原则的情况下，合理地解决矛盾。
三是抓好细节服务。抓好网点的软环境建设，加强网点大堂的配备，加强对新业务、新规定的宣传解释及柜员培训工作，有效提升网点服务效能。确保服务机具的正常运行，对服务机具经常进行维护，发现问题及时解决，营业网点做到及时加钞和添加打印凭条，确保ATM机为客户正常服务，对自助终端标明使用范围。加强营业时间的管理，不得迟开门早关门，同时加大对网点执行营业时间的检查力度，对不按规定执行的网点或个人，从重处罚。
四是完善奖罚机制。进一步完善“客户投诉”奖罚机制，修订《服务考核办法》，建立服务责任追究制度，员工违反服务纪律，发生责任性投诉，除对员工本人处罚外，加大对网点负责人（现场管理）的处罚力度，对全年无服务投诉的网点进行重奖。
