工行咸阳金旭路支行多措并举规范服务工作

   工行咸阳金旭路支行认真贯彻落实上级行规范服务工作的精神要求，采取有效措施，改善服务环境，提升服务质量，取得显著效果。

   一、领导重视，扎实有效。高度重视服务规范工作，成立以行长为组长，副行长、部门负责人为组员的治理小组，按照总行75项检查要点，对网点进行逐条逐项自查，发现问题立即整改，确保该项工作扎实有效的积极开展。

   二、制定措施，提高认识。对服务资料、档案认真整理，对网点门头、环境卫生、物品摆放、自助设备、服务设施、标识进行再落实，确保环境卫生干净整洁，物品摆放有序，机具设备、设施正常。统一员工着装、佩戴工号牌，接待客户使用文明用语。坚持每周召开一次服务专题会议，利用班前班后时间就服务工作进行讲评，深刻领会服务创造价值的深刻含义，坚持不懈地将服务工作与业务结合起来，推动业务工作的全面发展。

   三、加强管理，狠抓分流。实行弹性工作时间，确保网点窗口数量，杜绝出现空岗、脱岗情况，网点负责人坚守岗位，配合大堂经理共同做好客户的分流引导和现场管理，依托ATM、新近安装的存取一体机及自助中端，缓解排队现象，减少客户等候时间，强化员工服务意识，把存在的问题消灭在萌芽状态。

   四、依托系统，杜绝投诉。发挥客户服务与投诉支持管理系统的作用，及时登陆客服系统，查看和处理95588客服工单，对客户提出的问题及时回复，遇到暂时不能答复的问题，积极寻求分行主管业务部室帮助解决，消除投诉隐患。