工行邢台新华支行三项措施助推服务工作升级

    为全面提升柜面整体服务水平，树立文明规范的服务形象，提高客户满意度，下半年以来，工行邢台新华支行采取三项措施助推服务工作升级。

    一日一题一作业。该行营业室每日晨会采取“自助餐”式选题、“套餐”式培训的方法，内容涉及服务技巧、服务规范、说话艺术等。教会员工当遭到客户误解时，怎样做到换位思考，站在客户的角度解释、怎样使用服务用语，做到接待客户有礼、有节、有度，处理业务规范、快捷、准确，让客户感到和谐、温馨。

    一周一案一评析。该行营业室坚持每周晨会讲解分析例会，通过典型服务案例讲析，让员工常用典型案例戒免自己，从典型案例中吸取教训，深刻认识各类服务投诉产生的根源，从服务管理上分析原因，从服务细节上查找漏洞，有效规范服务行为，减少和避免客户投诉。

    一月一法一考试。该行在组织员工认真学习上级行下发的《营业网点规范化服务标准》等制度汇编的基础上，通过现场问答和笔试，使员工熟练掌握和运用服务规范标准、服务操作基本技能，养成良好的规范服务习惯，在全行形成见贤思齐的浓厚服务氛围。