工行桂林荔浦支行以“服务质量监测”为契机狠抓网点服务管理

    自今年五月份总行启动服务质量监测系统以来，桂林荔浦支行以此为契机，通过“系统”功能，对监测发现的问题进行跟踪督促、整改和完善，不断改进服务方式，改善服务态度，提升客户满意度。

   一、高度重视监测信息通报。该行对分行反馈回来的测评数据，及时向网点员工通报，总结存在的不足，明确努力方向。一是每天晨会网点负责人对反馈回的本网点测评数据进行通报，使员工明白本网点在测评中所处的位置，在哪些方面还需努力。通过监测通报、分析，找出差距，弥补不足，不断提高网点的服务水平。二是针对客户满意率低、发起测评人数少、排名靠后等问题，及时组织网点员工进行讨论，认真分析原因，落实整改，并要求网点现场管理人员和大堂经理在客户办理业务完毕后，配合柜员共同做好客户的评价引导工作，确保客户评价率达到总行要求。三是对客户不愿参与评价或评价为不满意的情况，认真对待，落实专人进行跟踪回访，及时妥善处理，防止事态升级。

   二、切实提高业务技能。一是每天晨会时间，网点负责人结合服务点评，对员工的服务语言、行为举止、仪容仪表等进行规范，员工间相互进行交流，不断修正自己的行为。二是利用每周例会时间组织员工开展营销技巧、产品知识和业务操作培训，重点提高员工业务处理速度和大堂经理接待客户的综合能力。三是以参加岗位序列专业资格认证考试和分行业务技能比赛为契机，有针对性地组织网点员工进行业务技能培训，提高员工的汉字录入水平，加快点钞进度，熟悉交易代码等，有效提高员工的业务能力。四是结合学习区分行《营业网点服务规范指引》，组织员工就如何改进网点服务工作进行座谈讨论，邀请优秀员工介绍客服先进经验，员工之间互相学习服务心得体会，取长补短，为提升网点服务能力建言献策。
 
   三、强化检查督促。该行进一步完善《支行优质文明服务考核管理办法》，建立健全服务管理和考评机制，把网点的环境卫生、仪容仪貌、服务态度、服务效率、服务质量等作为检查的主要内容。一是要求网点负责人切实承担起网点服务工作的管理职责，把服务工作的协调、管理、考核与业务工作同部署、同检查、同考核，不断提升网点服务现场管理的水平。二是由主管行长带队，支行服务检查组每月不定时对网点的服务工作进行现场检查，事先不打招呼，掌握员工服务的真实情况，针对发现的问题，提出具体整改措施，推动网点整体服务水平提高。三是通过调看监控录像的方式，对员工的仪容仪表、语言态度、服务意识等进行抽查，及时纠正服务过程中不规范、不合要求的行为；对抽查中被发现有违反营业网点规范化服务标准的问题，支行将按相关规定对直接责任人、当班现场管理人员和网点负责人予以处罚。