工行德州天衢路支行加强管理 不断提升客户满意度

    工行德州天衢路支行结合本网点实际，深入分析查找客户投诉形成原因和易发环节，加强管理，提升质量，不断提升客户满意度。

     一、加强柜员之间、柜员与大堂间的配合，客流高峰时柜员如需临时离柜，必须告知大堂，以便大堂维护服务秩序和做好解释。

    二、客流高峰期大堂要做好客户情绪的关注，同时要积极采取措施缩短客户心理等待时间。一是加强自助设备的分流；二是可以通过宣传业务，了解客户服务需求的方式进行简单营销，变客户等待时间为营销与交流时间；三是主动为等时较长的客户递上一份报纸、一杯水，并表示歉意。

    三、当自助设备出现故障时，大堂要第一时间表示歉意并告知客户会以最快的时间解决，从而消除客户的担心和顾虑，同时迅速通知运营主任和ATM管理员抓紧处理。

    四、柜员接待每一名客户，都要通过站立迎接、目光关注、面带微笑的方式第一时间向客户传达真诚、善意、尊重。