工行嘉善支行三步服务新举措缓解客户排队问题

 

    一、强化服务管理，做好客户源头引导。根据不同客户服务需要，大堂经理在客户叫号机旁有效引导，对于业务咨询类服务，能快速引导客户到正确的服务窗口，避免客户的盲目性。对复杂业务，做到先通知营业经理，先知晓，再跟据业务情况，通知客户业务等待时间，通过源头引导，加强客户识别、引导，防止客户挤成一团，确保营业秩序有条不紊，使各项业务处理更加高效。

 

    二、完善硬件设备，发挥分流作用。在加强银行卡、个人网上银行、电话银行、手机银行等产品营销的前提下，重点搞好设备日常维护，确保设备开通率达到 100%。同时加强对客户使用自助终端设备的辅导，大堂经理对新开卡的网银用户做到现场演示，当场激活，提高用户的使用率，并提供网银使用小手册，对日常使用中存在的问题能有使解决，通过对自助终端设备的使用，有效减轻了柜台压力。

 

    三、实行人性化管理，服务窗口弹性设置。针对客流量大、客户滞留时间长的问题，网点着重加强叫号机的使用和管理，减少不叫号、空叫号、一人多号现象，确保服务秩序，并提供足够的座椅，做好客户安抚工作，减少客户走动。针对某些突发业务处理事件，能独立开辟新窗口，以避免其他窗口出现拥堵情况。