根据创建样板网点活动方案，工行桐乡支行营业部认真对照上级行提出的“服务理念新、服务渠道优、服务方式佳、客户满意度和社会美誉度高”标准，认真研究细节，结合网点实际情况和近期支行的服务礼仪、化妆等培训课程，制定了一系列的服务对策。
一是进一步加强网点新装后渠道服务维护，提高网点业务办理效率和业务分流。工行桐乡支行营业部大厅经过新装后，新投放ATM机4台、现金区、非现金区、对公结算区、个人信贷业务进行了整合以及统一标识，统一了业务操作流程，加强了业务整合，加强电子渠道建设，优化了服务环境，部门将根据网点现有渠道服务资源，加强个人业务、对公业务、个人信贷业务的标准化、系统化服务流程管理，使客户进入营业大厅即能享受到全方位的业务服务。网点为加强综合业务办理能力，一方面，加大业务量考核比重，另一方面提升员工服务技能，除支行统一制定的员工技能练兵计划外，根据网点实际情况，制定网点培训学习计划，通过评选“服务明星”、“业务能手”等形式，在网点形成“比、学、赶、帮、超”的氛围，提升柜员服务技能水平，提高网点办事效率。营业部目前涉及的对公业务较为全面，为加快流程改造优化，推动业务向后台分流，深化业务集中改革，部门将确保年内对公非现业务集中占比达到70%，同时积极改进机具的应用功能，推动业务向自助渠道和网上银行分流，最大限度地发挥自助设备的分流效能，促进自助机具的使用率大幅提升。
二是进一步加强大堂服务能力建设，增强网点现场管理的有效性。工行桐乡支行营业部在加强大堂助理管理时，针对大堂助理岗进一步明确“三个定位”，即“角色定位”、“能力定位”和“素质定位”。在角色定位上，重新界定大堂经理助理的岗位职责，主要负责客户引导和业务分流、自助机具使用辅导、网点环境巡视等，当好网点现场服务的“指挥家”。在能力定位上，注重大堂助理“四种能力”的提高，即亲和力、反应力、驾驭力和学习力。在素质定位上，要求大堂助理不断提高“四个水平”，即政策水平、业务水平、协调水平和个人修养水平。同时该部进一步加强了网点负责人现场服务管理，确保业务高峰期，网点负责人大堂坐班，使服务更加有序快速进行。该部根据客户流量及时调配柜口，通过实行弹性排班制、弹性窗口等措施，实现快速服务。加强高低柜联动，丰富低柜业务办理种类，重点解决复杂业务办理时间较长而造成的高柜压柜现象。
三是进一步健全投诉管理机制，解决客户投诉问题。工行桐乡支行营业部将进一步健全涵盖95588、信访、网点等在内的全口径的投诉监测体系，建立“受理衔接——流转落地——责任确定——限时解决——回复客户——整改提高——评估考核”的全流程的投诉管理机制。建立限时解决机制，确定各类投诉解决的时限标准和要求，提高投诉处理效率。严格落实投诉“首问负责制”，保证客户服务诉求能在第一时间得到响应和处理。同时规范、丰富“三会”内容，“晨会”的员工互动要求员工谈自己在日常工作中遇到的服务难题、客户需求和日常检查发现的问题和整改措施等，由网点负责人对问题进行点评，达到资源共享和避免相同错误再次发生等目的，提高员工对服务难题的处理和解决能力。
四是进一步创造良好的内外环境，给客户带来愉悦的心情。一方面，进一步美化外部环境。该部要求网点周边环境（3—5米内）要保持干净整洁（无纸屑、杂物、烟头等），车辆有序停放（门前不得杂乱停放车辆，影响客户出入）。营业网点玻璃大门、玻璃窗、门柱、玻璃挡板透明、光洁、无明显污渍、雨渍，无违规张贴物。自助服务区设有ATM、CDM、自助服务终端统一规范的操作流程提示牌。在机具醒目位置加贴银联标识，雨、雪天气应在营业网点门口醒目位置放置“小心地滑”等提示牌，尽量设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。另一方面，进一步提升内部环境。营业大厅保持环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，营业网点内的桌椅、沙发及其他服务设施摆放整齐，桌面办公用品、电脑等设施物品实行定置化管理，无杂物、无私人物品。网点配备业务凭证、标准统一的单据填写示范样张、宣传资料、点（验）钞机、签字笔、客户意见簿、老花镜、垃圾桶等必要便民服务设施。 ATM柜员机、网银一体机等自助设备表面干净整洁，在机器出现故障时，及时处理并设有暂停服务标志；验钞机、叫号机等服务设施正常使用，摆放有序。
五是进一步加强四项基本原则操作流程的执行，规范文明服务礼仪。上岗时，该部要求网点员工必须统一着行服，保持平整、干净、得体，穿着方式一致，保持仪表端庄、大方、素雅、自然。服务时要主动问候客户，灵活运用“文明用语”，提倡使用普通话，对待客户要热情周到，真诚主动，服务于客户开口之前，一言一行、细微之处体现对客户的关注和体贴。接待客户时面带微笑，亲切自然。做到来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、赞有谢声。客户咨询疑难问题或误解时，要耐心细致地解释和提供帮助，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。客户提出批评、建议时，要站立面对客户，态度诚恳，耐心倾听，虚心接受，认真改正。客户提出异议、抱怨及指责时，不得与客户当面争执，要耐心解释，争取理解。服务流程结束后，主动请客户使用服务评价器。
