工行广西玉林分行全力提升客户满意度

  工行广西玉林分行狠抓服务管理，切实提高服务水平和服务质量，全力提升客户满意度，促使市场竞争力不断增强，各项业务稳健发展。

    该行对服务管理实施“一把手”工程，明确管理责任，并健全服务检查员队伍，在各支行、各部门落实兼职服务检查员，做好日常服务检查工作；支行每月组织一次服务检查，营业网点每天开展服务自查，发现问题及时进行整改；支行行长或分管行长每月对辖内营业网点进行一次巡查，了解网点服务现状，现场解决服务问题；积极做好营业网点服务质量监测系统的推广和运用工作，加强对系统监测数据的分析，将监测结果在服务考核中运用，促进了全行服务质量的提高，客户满意度进一步提升。 

    该行为解决部分营业网点客户排长队的问题，积极探索建立网点间相互支援的应急机制，合理配置人力资源，并按照上级行有关要求，进一步规范营业网点的服务行为，规范网点服务环境管理，努力营造整洁、美观的服务环境。同时，加强业务培训，提高员工业务技能，加快业务办理速度，提高服务效率，缩短客户等候时间，并注意发挥大堂经理的作用，做好客户的引导和分流工作。此外，重视对辖内服务工作情况和服务质量问题、客户投诉进行分析，及时制定改进措施，同时对客户投诉实行回访制度，了解客户需求，解决客户需求，努力改进服务工作，使广大客户得到良好的服务。

    该行还大力加强品牌网点建设，认真抓好玉林市解放路支行、金桂支行、江南支行营业厅、大牛窝支行和北流南门分理处、容县西大街支行等服务标杆网点建设，通过发挥标杆网点的示范带头作用，促进全行服务质量的进一步提高。此外，积极参与广西银行业协会组织开展的文明规范服务“双百佳”评选活动，以评选标准规范网点日常服务行为，从而使全辖整体服务水平和服务质量得到全面提升，客户满意度得到进一步提升。