建行秦皇岛开发区支行重塑流程 提升网点服务水平

    近期以来，建行秦皇岛开发区支行根据运营改革后各岗位的职责变动情况，重塑流程，各负其责，取得了较好的效果、网点服务形象、服务质量持续提升。一、确定网点服务“内当家”。针对每个岗位职能的变化，重塑流程，将网点的现场管理负责人逐步培养成内控、服务、制度执行等全面监管的“内当家”，全面履行过程管控的职能，监督服务水准，协助主任做好网点的服务工作，使得网点工作分工明确，内外结合，让网点主任、大堂经理有更多的精力投入到为优质客户提供个性化的服务中。二、服务量化“明白纸”。岗位职责明确以后，该行制定了新的服务质量奖罚办法，并将各类违反规范化服务的现象进行细化、量化管理，形成“明白纸”，使各类奖罚一目了然。另外，该支行还加大了对服务质量的暗访检查力度，使得服务监督有据可查，公开透明。对违反服务规定的现象加大处罚力度，解决了服务中的“模糊管理”的现象。三、合理安排劳动组合，使柜口业务“及时通”。在工作效率方面，该行一切为客户着想，实行弹性工作制，合理调整劳动组合，根据业务需要和业务高峰期，适当增加服务窗口，合理分配业务的受理侧重，延长营业时间，确保满负荷营业。其次，该支行加大了对网点工作人员的培训力度，形成分行、支行、网点的三级业务学习考核机制，将柜员的业务技能和知识水平与个人的绩效紧密挂钩，并与柜员的年度考核评价相结合，使柜员的业务受理能力及办理效率有了明显的提高，从根本上解决了客户等待时间长的问题，受到了客户的肯定。