工行毕节金沙支行强化服务工作执行力推动网点服务规范化建设

    近期，毕节金沙支行根据上级行“关于开展营业网点服务规范大检查”的通知精神，严格按照检查标准与内容，从基本服务规范执们情况、自助机具运行情况、CI管理与品牌工作宣传情况等方面认真开展自查，以进一步强化服务工作执行力，推动各网点服务规范化建设。
    一是认真对照检查服务环境、服务设施配备、环境卫生状况等，积极整改服务环境与服务质量方面存在的突出问题。以网点服务环境好，内部功能分区合理，关键服务岗位人员配备充足，服务履职能力强为工作目标，积极实施“大堂制胜”工程，规范行长坐堂制，配备大堂经理，赋予大堂经理现场服务管理权限，充分发挥大堂经理分流引导和现场服务管理职能。
    二是对客户开展多渠道协同营销服务，综合运用各类自助设备，多渠道分流和减轻柜面服务压力，降低运营成本，提高客户服务效率和客户满意度。并且通过客户识别和向目标客户提供差异化服务，显著增强对目标客户的吸引力，使广大客户办理业务高兴而来，最终满意而去。
    三是切实按照《优质服务样板网点创建实施细则》，认真组织支行各网点积极参与优质服务样板网点创建活动，努力打造服务水平优、客户满意度高、经营业绩好、示范能力强的优质服务样板网点。
    四是加强网点服务和营销指标量化管理，规范员工服务行为，认真落实营业网点服务规范指引，加强对员工的服务规范教育，更好地形成标准统一的网点基础服务、服务流程、贵宾服务、自助服务、应急处理以及服务管理等规范，从而正确引导员工主动服务、热情服务、用心服务。
    五是严格按照《中国工商银行企业形象手册》和《贵州省分行对外营业机关形象管理暂行规定》，进一步加强对CI的管理，认真做好品牌宣传工作。对各网点的户外标识、营业场地、照明设施、区域形象、员工着装、大堂经理、自助设备等方面进行管理，履行好CI管理与宣传工作职责，确保营销传播系统良好运行。
    六是以网点服务环境好，内部功能分区合理，关键服务岗位人员配备充足，服务履职能力强为工作目标，提高客户服务效率和客户满意度。同时提高现场投诉处理能力，建立完善的预警投诉机制，从而最大限度地减少和杜绝矛盾纠纷的发生以及由此引发的客户投诉。