工行德州分行做细服务 实现客户“零投诉”

    日前，笔者从工行德州分行获悉，近年来，工行德州分行秉承“为客户创造价值”的服务宗旨，以打造服务最优、客户最满意银行为目标，不断丰富品牌内涵，持续提升服务质量，初步形成了“窗口服务标准化”、“离柜业务电子化”、“信贷业务综合化”、“增值业务个性化”、“专属服务高端化”等独具工行特色的品牌内涵和服务文化。继去年荣膺“山东省服务名牌”之后，今年 1-8月份实现客户有效投诉为零，展示了良好的服务品牌形象。

    抓住热点，着力解决客户排长队问题。大力实施服务工作一把手负责制，投入大量资源，持续优化渠道建设，加大自助设备和电子服务渠道投放力度，先后组织实施了业务集中处理、流程综合改造和优化、柜面业务分流以及渠道优化建设等一系列重大改革举措。在柜面业务分流上，目前该行95%的网点配备了多功能叫号机，除了通常的客户识别及排队叫号功能外，还添加二代身份证的打印、客户预约服务等功能，使服务分流更加精细化，方便了客户自行选择业务处理时间，减少了排队等待。除智能排队机之外，工行德州分行还开发了一套预填单系统，只要把二代身份证放在电子填单机器上，就可以自动显示客户信息，免去了手工填单耗时长、易错的麻烦，并且机器和柜员使用电脑相连，柜员无需重复输入地址、户名、账号等复杂信息，只需核对确认，有效提高了业务处理效率。此外，德州工行还从客户感受出发，深入推进标杆网点创建和个人客户精细化管理工程，公示了客户流量峰谷提示图，设置了弹性服务窗口，开辟了绿色服务通道。从细节上优化服务流程，城区贵宾理财中心在营业时间至少配备三位大堂经理，让每一位客户进门后，都能得到全程的跟踪服务，切实提高了服务效率和服务水平。

    提高现场处理能力，把问题解决在当下。认真落实“首问负责”和行长坐堂制度，现场解决服务运行中存在的问题，对客户反映的问题，能解决的及时解决，不能解决及时取得客户理解，努力将问题化解在现场，解决在当下。

    持续优化服务环境，营造良好服务氛围。在服务硬件上大力推行物品定置化管理。按照集团企业形象标准，下大力气改善营业网点“千点千面”的问题，统一配齐网点服务设施、调整网点不合理的业务分区、规范营销传播系统宣传内容，营造舒适的业务环境。加强服务监督。建立日常服务远程监控制度，积极推行客户评价系统，通过全方位加强网点日常监督，有效提升网点规范化管理水平。