工行邯郸罗城头支行竭诚为客户提供满意金融服务

工商银行邯郸罗城头支行认真开展“改革流程 改进服务年”活动，完善服务机制，细化工作措施，提升服务水平，为客户提供满意的金融服务。

　　一、完善服务机制。制定《服务工作实施细则》、《针对不同客户群体差别服务措施》、《文明服务绩效考核办法》等服务管理办法，利用网点晨会、撰写心得等方式向员工灌输。将业务量、服务投诉、业务差错与营销业绩一并纳入员工绩效考核，按月考核，按季兑现，最大程度的调动全体员工的主动服务意识。

　　二、明晰服务职责。每日晨会由负责人、大堂经理对前一日服务要点等进行点评学习并做好纪录，每个季度召开不少于两次的服务工作自查分析会，实行服务分区管理，责任到人，为了保证工作的有效和持续性，定期开展自查工作，及时发现问题，做好记录及时整改，把问题消灭在萌芽状态。坚持“服务无小事”的准则，把服务工作做在平时，让规范习惯化，日常化。

　　三、优化服务流程。倡导对客户细心周到服务。开展我与客户换位思考活动，从引导分流、排号等候、业务咨询到业务办理，都保持为客户所想为客户所急的服务态度。要求员工有理有节，做到来有迎声，问有答声，走有送声，错有歉声，赞有谢声的“五声”服务，最终达到客户满意，完成整个服务流程。建立“首问责任制”和办理业务“限时制”，进一步提高工作效率，服务质量，实现并保持服务候时达标。针对特殊情况下的客户流激增，增开应急服务窗口，大堂经理客户经理轮流大堂服务，行长坐堂等应对措施，充分利用的自助机具，使客户快速有序的完成业务办理，最大程度的减少客户等待时间。