建行秦皇岛分行采取措施提高机关服务基层效能

    2011年以来，建行秦皇岛分行为实现“打造具有较强创新能力的特色二级分行和具有较强竞争能力的同业大行”目标，着力加强机关队伍建设和作风建设，在提高机关服务效能、建设高效务实的分行统率机关上下功夫。针对该行机关作风建设方面存在的一些问题，该行实施了五项措施：一、突出服务理念导入，强化机关服务基层的的理念。以部门为单位组织机关员工开展大讨论，针对网点服务等方面存在问题查找本部门及个人工作作风和为基层服务、落实服务承诺方面的问题，分析产生问题的原因，建立和完善机关服务基层、落实服务承诺和提高服务效能的相关措施。为了使大讨论深入人心，富有成效，要求机关每位员工结合座谈讨论和反思部门及个人存在问题，写一篇如何树立机关良好服务形象、提高机关服务效能的体会文章，并开展评选优秀体会文章活动。活动期间，共收到机关员工体会文章260多篇，评出一等奖6篇，二等奖12篇，三等奖18篇。分行对获奖的体会文章给予了奖励。通过这些活动，把机关员工的思想充分搅动起来，把先进的服务理念导入进去，使机关员工的服务理念不断得到深化，进一步强化了“二线为一线、机关为基层、领导为员工、一线为客户”的大服务理念和“想为基层所想、急为基层所急”的理念。二、开展网点体验活动，增进机关员工对基层的理解和感情。由机关各部门组织本部门员工分期分批到本行一个网点体验网点的业务流程、内控制度、服务管理等情况，体验我行二线为一线、机关为基层服务情况，现场感受机关服务存在的问题和不足，征求基层对机关服务基层的意见建议。机关员工每人轮流到网点体验半天。通过网点体验，机关员工深刻感受到了网点的艰辛，也感受到了机关在服务上存在的差距，心与网点贴的更近了，为网点服务的意识更强了，为基层服务的思路措施更加明确了。三、抓好基层反映突出问题的整改，以实际行动践行机关务实作风。针对基层反映比较突出的自助设备的使用、机具设备排故、凭证配送等问题，运行管理部、电子银行部、办公室等部门加强协调，就完善自助设备的使用、检查、维修、加钞，确保网点满时点服务押运，机具设备设施故障维修申报流程、基层所需凭证资料配送等工作进行协商解决。通过沟通和协商，几个部门很快制定和完善了解决上述问题和提高服务效能的具体措施，基层反映比较突出的一些问题得到较好的解决。四、开展送教下点活动，帮助基层提高业务处理和发展能力。组织机关各部门开展机关送教下基层、下网点活动。机关各部室围绕基层重点或普遍性问题建立送教到基层支行或网点的制度，及时送制度、送服务技巧下点。人力资源部、信贷管理工作组、授信组、个人金融业务部等部门组织了不同形式的送教下点活动，收到较好效果，深受基层好评。五、建立内部求助平台，提高机关服务基层透明度。在分行网讯设置“内部求助”栏目，基层需要机关解决的问题（包括机关部门之间需要其它部门帮助解决的问题）在“内部求助”栏目反映，部门解决这些问题也在此栏目反映，接受领导和广大员工的监督，以提高机关解决基层问题的质量和效率。对此项工作的落实情况，由提升办每月进行检查，列入机关综合管理考核。通过上述措施的实施落实，分行机关作风建设出现了可喜的变化：各部门为基层服务的自觉性、主动性提高了；员工办事讲效率的多了，拖拉的少了；部门之间、员工之间讲协作配合的多了，观望推诿的少了。通过上述措施的实施落实，各部门的职能作用得到进一步强化，机关的统率作用得到了进一步加强和更好的发挥。