工商银行衡阳分行开方施药深入治理不良服务现象

   服务工作关系到全行的市场竞争和可持续发展能力，衡阳分行认真领会总行“服务流程改革年”相关精神，出重拳、求实效，从管理和考核二个方面加大工作力度，重点治理环境不佳、仪容不整、业务不熟、效率不高等一系列不良服务现象，着重解决客户排长队问题，切实提高服务效率和水平。

   首先，在管理上实行精细化。由市分行服务主管部门牵头，开展全行性的服务整治活动，进一步推进服务规范化建设。要求各支行依据《中国工商银行营业网点服务规范指引》和总行通知印发的《服务规范检查要点》评分表，对全辖营业网点的服务工作开展自查自纠。实行服务一把手工程和班子集体分工负责制，使抓服务成为与抓经营、抓风险控制并重的中心工作。落实支行领导轮流值班制和大堂经理全天候值班制，不定期对服务工作开展监测检查。抓好网点客户维护和柜面服务细节管理，缩短客户等候时间，把各种投诉隐患消除在萌芽状态。

   其次，在奖罚上强调严肃性。认真落实“带客户评价功能的密码键盘更新项目”，为服务考核提供原始依据。严格按照《衡阳分行2011年营业网点服务工作考核办法》要求，对违反服务制度与纪律的当事人进行严格处罚。营业网点未配备大堂经理，分别对支行主管行长和行长扣减绩效500元和1000元。大堂经理未在大堂履职的，每次分别对支行主管行长和行长扣减绩效200元和300元。对由服务问题引发的危机事件，造成客户财产损失，形成声誉风险的，由于主观原因引发客户投诉到总行并被总行《服务事件通报》进行通报的，对当事人、支行主管行长和行长分别扣减绩效1000元、800元和500元，并追究当事人和所在行相关负责人的责任。