工行延安分行规范化精细化管理提高网点整体服务水平

     为不断提高全辖营业网点规范化和精细化管理水平，延安分行进一步加强各营业网点服务规范化、精细化管理，从而最大限度地为客户提供规范化、人性化和精细化的金融服务，满足客户实际需求，提高全行网点整体服务水平。

   一、严格执行营业网点服务规范，提升客户满意度。该行要求各支行、网点认真贯彻执行总行《营业网点服务规范指引（试行）》，从基本服务规范、服务流程规范、贵宾和自助服务规范、突发事件处理和特殊状态服务规范、服务管理规范等方面规范营业网点服务行为，提升客户满意度，促进网点业绩增长。

   二、强化培训学习，规范服务细节。该行将《中国工商银行营业网点服务规范指引》印小册下发各支行、网点，保证每位员工人手1册，随时进行学习；要求各支行、网点利用“晨会”、“周会”加强员工培训，特别在一线员工中全面灌输新规范、新标准；同时对照总行服务规范标准逐项检查，寻找差距，规范服务的每一个细节，切实做到以规范化、精细化服务打动客户。

   三、强化服务检查和考评，提高整体服务水平。该行根据规范化管理要求，制定相应的处罚管理细则，通过明查暗访、查看录像、调阅客户意见薄等方式加大规范化服务检查力度和频率，一经发现不规范服务行为的，坚决查处和纠正；每季组织一次营业网点服务规范化达标检查，对已达标的支行、网点，季度服务考核满分，并予以一定的奖励；树立标杆网点，组织其他网点观摩学习，提高全行网点整体服务水平。