工行延安姚店支行有效分流客户提高离柜业务占比

   为减少客户排队现象，延安姚店支行支行采取四项措施加强客户分流引导，有效分流了客户，提高了离柜业务占比，避免了客户排队现象。截止8月31日，全行离柜业务占比达到了81.65%。

   一、加强大堂分流引导。支行大堂经理有效引导客户通过自助设备和网上银行等服务渠道办理业务，分流和减轻柜面压力，从而有效减少客户排队现象；同时，指导客户使用自助设施、填写有关凭证、柜面办理业务按最优流程合理安排，有效加快客户办理业务速度，缓解客户排队压力。

   二、合理安排和调剂对外服务窗口。支行综合分析网点日常业务流量，确定客户高峰时段具体规律，从而在单位代发工资日、市场遇集日或春节等客户高峰时段针对性增加特殊业务服务窗口，有效防止取现业务集中占用窗口时间过长导致客户排队的现象，确保了优质客户“绿色通道”的畅通。

   三、强化柜员业务操作流程培训。支行利用业余时间和晨训强化和促进柜员熟悉日常业务、熟记交易及交易流程，提高柜员业务知识水平；加强日常业务录入练习，规范业务操作流程及授权业务授权影象资料传递技能，进一步提高柜员办理业务速度，提升全行窗口服务质量，带动各项业务快速发展。

   四、加强渠道业务建设与营销。支行进一步加强ATM等自助设备安装，加快电子银行、POS业务等营销，大力推介以折换卡，引导更多客户通过网银、POS机及自助设施办理业务，把大批客户的业务分流于柜面以外，减轻了柜台压力和柜员劳动强度，减少了客户排队等候时间。