为了缓解客户排长队现象、提高员工服务质量、杜绝客户投诉等问题，工行榆林肤施路支行采取了多项措施，进行了专题研究，在认真分析成因的基础上把缓解网点排长队问题摆上议事日程，通过整合全行资源，劳动组合、实行弹性工作制、行政班、朝九晚五制和在高峰期增设窗口等措施，使客户排队问题迎刃而解，有效避免客户投诉，促进整体服务水平稳步提高。
一是强化服务意识，提升服务水平。该行坚持以“客户第一、服务至上”的创建宗旨，制定了详细的优质文明服务竞赛活动实施方案。员工统一着装，佩戴工号牌上岗服务，工作中实行微笑服务，讲究仪表仪容，精神饱满，坚持在工作中使用规范服务用语，为客户提供“规范化、亲情化、人性化”的服务，并应用到每一个工作环节和服务细节之中。同时，对服务工作加大考核力度，把服务工作纳入经常化、制度化、规范化日程，完善服务管理制度建设。
二是认真开展“改革流程、改进服务年”活动。一方面充分利用晨会加强员工培训，使一线员工及时掌握新流程以及改革重点，缩短客户等待时间；另一方面带领员工观摩就近他行网点，吸取他们的服务精华，扬长避短。其次支行经过缜密安排，在原有的柜台基础上新增设两个现金柜台，上下楼各增设一个柜台，并且指定一个柜台在贵宾室下班后为贵宾客户办理业务，责任明确、分工合理，提高了客户满意度，促进业务不断发展。
三是塑造服务文化，打造一流服务。为了使员工有一个健康的心态、微笑的服务、有一个朝气蓬勃的新面貌面对客户，使客户在温馨和谐的氛围中，感受工行服务特色。每日上班前、高峰期、班终播放音乐，班前柜员必须在8时50分前做好班前准备工作，8时50分-9时，全部站立服务迎接客户。特别强调每日班终5时前，进入网点的客户，任何人不得推诿和拒办业务，如有客户反映扣罚绩效500元。
四是以身作则，各尽所职。网点所有负责人认真履行职责，每日在8时50分-9时10分在门口迎接、疏导高峰期客户、针对不同客户需求提供不同的服务，主要引导客户积极使用工行的自助终端办理业务；每日在4时40分-5时10分至少有一人在大厅引导客户，增强主人翁责任感，发挥一个良好的团队精神。
五是以高品位、高质量，全面提升该行品牌形象。坚持把新理念、新服务、新形象运用到实际工作中去，全面体现该行贵宾理财中心的优势，使客户在该行办理任何业务均享受相同的品牌体验，让客户切实感受到支行带来的安全、方便、快捷、高效的服务优势。
