泰安工行岱岳支行开展自查提升服务质量

    近日，泰安工行岱岳支行根据上级行《转发总行〈关于开展营业网点服务规范大检查的通知〉的通知》、依照总行《服务规范检查要点》，以及《营业网点服务质量现场检查标准》要求，支行及时召开会议再学习落实，统筹安排，对营业网点进行逐项对照自查，全面提升营业网点服务质量。

    一、领导重视，统筹兼顾，细化分工。

    支行成立以行长为组长，分管行长为副组长，部室主任、二级支行行长、客户经理、内控副主任和一名柜员代表为成员的服务质量检查小组，综合管理部协调督办上报等系列工作，强化职责，各负其责，细化分工。

    二、强化服务规范，对照标准实施规范化。

    支行组织全体员工认真学习《营业网点服务规范指引》及近期通报的恶性服务案例，吸取教训，举一反三，从理论上理解服务的重要性，研究客户心理，学习怎样与客户进行有效沟通。紧紧围绕基本服务规范、服务流程、贵宾和自助服务规范、突发事件处理和特殊服务规范、服务管理规范等几个方面，进行了全面检查，有力地促进了该项工作的顺利开展。（1.）服务环境方面。室内外环境卫生能够保持洁净，车辆有序停放，定制化物品放置到位，如现金区、非现金区、服务总台、营业门口、地毯（欢迎光临）等提示牌摆放整齐及便民设施足数到位；主任室、客户经理室、贵宾理财室、展示柜内样品、标签、自助机具器具及LED屏24小时配备操作流程图、咨询、建议薄服务、警示求助等标示，整洁明亮，均符合定制化保准的要求。（2.）营业网点一线员工，按时上下班，规范化接待客户，着工作服、佩戴工号牌、诚信、耐心、细心、不慢待冷落客户，端庄大方、面带微笑，全体员工晨会后列队恭候迎接早开门办理业务的第一批首位客户，道一声“您好、请进”；保安、保洁人员武装整齐、佩戴器具进行一天的巡查、维护清洁工作；行长坐堂积极参加网点晨会、签到、履行本职工作；网点主任、客户经理积极有序疏导分流客户顺利开展。

    三、加大服务监督奖惩力度。

    1. 支行高度重视，行长“一把手”负总则，分管行长靠上抓，各部室、网点用一名兼职人员专门的队伍组成，负责贯彻传达落实上级行的指示精神，各负其责；2.落实信息报送制度。部室网点及时总结服务工作，撰写服务信息稿件，对在服务工作中发现的新情况、新问题、新思路、新举措和新经验，要形成典型材料，每季度至少报送一篇，积极圆满完成“服务信息”和“服务案例”报送任务。3.支行完善服务考核办法，考评措施，加大服务考评力度。对员工的服务情况在办公会、中层以上干部会议会上讲评，纳入每季度绩效考核，加强监督检查巡视，强化制度、服务礼仪、合理化建议（投诉）、排长队问题的妥善处置，奖惩兑现，强化服务意识，弘扬工商银行 社会形象，受到良好的成效。