为深入贯彻落实总、省行及营业部服务工作会议精神，工商银行江苏分行营业部城东支行进一步强化服务管理，使服务工作常态化、标准化、制度化，切实改变网点窗口服务形象，提高服务质量和服务效率，建立“五个机制”推进网点服务大提升。具体措施如下：
1、建立网点主任责任制。明确网点负责人是网点服务第一责任人，支行服务检查小组负责监督。对初次网点服务排名连续两次进入省行及营业部后30位的或网点服务发生责任性投诉及二次投诉的，给予网点主任警告；对连续两次发生或同时发生的，给予网点主任问责。保安和驻点人员按网点服务规范约束言行；对保安及驻点人员由大堂经理及网点负责人负责监督管理，出现问题后网点负责人负连带责任。
2、完善网点服务标准制。开展网点服务标准化培训活动，要求各网点利用晨会时间对员工实施“微笑、双手、五声”等动作规范及服务礼仪的标准化训练。对于柜面服务规范执行问题，由网点负责人对重点人员进行重点关注，坚持执行每周调看监控录像，每周公布检查结果，让执行不规范人员“照镜子”，力求通过培训提升网点柜面服务质量。
3、实行服务明星进位制。每季服务排名前五位柜员、排名前三位大堂经理为支行“服务明星”，年度服务明星直接升格为先进工作者和优秀行员；网点或个人发生严重服务问题的，评先评优实行“一票否决制”，一律不得参加支行的评先评优活动。
4、健全服务管理例会制。服务管理领导小组每月召开服务分析会、督导会各一次，由网点正副主任、大堂经理、星级员工、落后网点和落后员工参加。充分运用内部检查、机构互查、上级行检查、第三方检查等各方检查信息，对网点服务质量进行全方位的监测分析，提出针对性整改要求。
5、执行客户投诉奖惩制。健全网点投诉快速反应机制，一旦发生投诉，网点主任须第一时间到现场处理，把客户投诉控制在萌芽状态，杜绝二次投诉的发生；进一步明确投诉整改责任人和时限要求，对恶性投诉事件严肃处理相关责任人。对客户指责当事人或要求当事人道歉时，当事人首先要说“对不起”，拒绝道歉者下岗。支行根据实际情况，颁发员工“委屈奖”。
