针对当前网点客户排长队的最突出问题，工商银行江苏分行营业部雨花支行按照营业部关于实施“大堂制胜、窗口扩量、柜面减压、技能提升”四大工程的要求，采取“四项措施”打响服务治理攻坚战，使服务质量得到明显提升。
1、领导干部坐堂解决问题。从9月1日起，支行由沈世平行长挂帅，分管行长以及办公室、财会部、个金部负责人参加，分别下到问题突出的9个网点。除了到现场体验、亲自协调外，还对排长队的问题进行调研，对静态管理（硬件设施、网点布局等）进行考察，对动态控制（现场管理、组织、执行效果）进行研究，揭示排长队背后的问题及成因，掌握第一手资料，综合优选治理方案，迅速拿出见效良方，在全行进行推广。
2、落实柜口刚性指标。抓住缩短排队时间这个当务之急，通过快速有效的办法，落实营业部关于“客户排队等候时间超过30分钟的，柜口开工率必须达到100%；排队时间超过15分钟的网点，柜口开工率必须达到80%”要求等。同时，对销售类员工占比从目前的17.3%提升到25%；运行类和客服类人员占比从目前的40.9%提升到50%等进行配置，千方百计克服困难，围绕“两升两降”的要求，迅速将排队时间降下来，确保大提升的要求落到实处。
3、强化大堂经理管理。重点抓好两个方面：第一，抓好大堂经理在位履职问题。目前，支行大堂经理履职情况普遍不够好，客户的分流、识别、引导工作不到位，还经常发生不在位的情况。这不仅影响排长队问题的解决，还成为历次检查中都是失分的一个重要因素。通过支行领导坐堂，对大堂经理进行一次实地考核，在教育、帮助、促动的同时，对不称职、不适应的大堂经理进行调岗处理，使大堂经理在精神状态、责任意识、履职效能以及在缓解排长队的能力上有一个根本性改观。第二，配齐、配强队伍。没有专职大堂经理的网点，支行近期将安排到位。平时遇大堂经理休息时，将由支行办公室与网点共同明确“补位”专人，以保证大堂经理岗位自然衔接。
4、抓好网点劳动组合。一方面对现有的操作流程进行必要的改革。在严格遵守现行运管制度的前提下，本着节时提效的原则，对具体工作流程进行梳理，能优化的优化，能分流的分流。另一方面尝试开设低柜分流的措施。将在排长队问题突出的网点试行设立低柜，办理小额现金业务及非现金业务。此外，强化网点内部的工作协调，如加强叫号与窗口的互动、值班经理的工作节奏和方式方法改进，最大限度地把挤出来的时间转化到缓解排队时间上。
