2011年来，工行桂林分行围绕“双改服务年”主题，强化网点现场管理，注重抓好服务细节的创新与落实，努力实现“区域领先、争创一流”的服务工作目标。
一、考核激励，强化责任意识。为进一步激励员工提升服务水平，完善服务考核，该行积极探索建立服务长效激励机制，年初下发了《桂林分行营业网点规范化服务标准》、《桂林分行2011年度支行经营绩效综合考评服务质量专项考评办法》，加大各行部一把手、分管领导服务管理质量在绩效考核中的挂钩比重，对优质服务工作突出的服务明星和服务管理者，可在岗位工资等级方面予以晋升，真正做到“奖优罚劣”。
二、明确职责，提升管理水平。服务工作涉及一线与二线、部门与网点、领导与员工，为加强服务工作的统一管理，该行将服务的内涵拓展至“为内部客户服务”，在全行树立和营造“每一个员工都是服务人员，每一个岗位都是服务岗位，每一项工作都是服务工作”的大服务意识，推进整体服务的常态化和大服务格局的全面形成。
三、行长坐堂，增强现场督导。该行坚持完善和实施“行长坐堂制”，将支行行长、分管行长的坐堂服务作为服务工作考核的重要依据，要求落实到人、执行到位，使基层管理者的的服务层面和服务范围由行长办公室延伸到网点一线，由重视内部考核向外部管理延伸，提高全行的服务管理能力和现场服务应对能力。
四、大堂制胜，促进现场管理。为有效提升社会工行服务的满意度，结合民主评议行风活动，该行牢固树立“大堂制胜”的理念，将大堂经理列为网点服务第一人，加强对大堂经理的培训，提高服务技能与综合素质，规范服务行为，增强投诉处理能力，配合基层管理者抓好服务工作，提升网点现场管理水平。
五、精细管理，加快服务创新。该积极引导基层网点分析客户排队的成因，合理利用员工资源，实行弹性工作制度和友情提醒制度，缓解客户长时间排队现象。同时积极探索服务新模式，分层次打造优质、快捷和增值的服务品牌。对业务量相对较少的网点，着力强化优质服务，提高客户口碑，扩大业务量；对业务量较大，客户群较为密集的网点，重点提高工作效率，减少客户等待时间；对中高端客户较为集中的网点，重点提高增值服务的能力，培育大客户的忠诚度。
