盘锦工行月通报投诉制度取得明显成效

     从7月份开始，盘锦工行品牌与服务管理中心采取月通报投诉制度，经过两个月的实际操作，取得了明显成效，投诉率明显下降，客户满意度显著提高。

   为了力降投诉率，盘锦工行多次召开投诉专题会议，要求各网点必须在降低投诉率上多下功夫。同时，各相关部门协调工作，实行“首问负责制”。除了投诉专线电话外，谁接到客户投诉谁负责，不让客户多等一分钟。在此基础上，品牌与服务管理中心每月统计一次投诉和表扬情况，月初通过局域网下发到所有网点和部门，谁家被投诉，谁家受到表扬，全行员工一目了然。被投诉的网点采取切实可行的措施提高服务水平，受到表扬的再接再厉，继续为客户提供优质服务。

   通过这一举措的实施，盘锦工行7、8月份共接到客户投诉1个，收到客户表扬11个。