工行延安分行完善投诉处理机制提升客户满意度

     为进一步降低客户投诉，提升客户满意度，延安分行各支行、网点，办公室、党务宣传部和各业务部门分工协作，及时排查、了解和跟踪客户反映的服务问题，进一步完善客户投诉管理机制，采取针对性措施强化客户投诉治理和整改，客户满意度明显提高。

   一是建立投诉协调处理机制。该行对一些需要在分行部室协调解决的客户投诉问题，分行办公室在第一时间负责协调落实，并督促有关业务部室快速解决，客户满意度明显提高，重复投诉明显下降。

   二是建立投诉首问负责制。该行要求各支行、网点、分行部室全面实施首问负责制，做到对每一起客户投诉不推诿，在客户投诉当时快速给予答复；若有疑问或困难，及时协调分行业务部门和服务办上下有效沟通，及时解决问题。

   三是落实投诉处理责任制。该行要求网点负责人作为投诉处理的第一责任人加强客户投诉管理，即必须直接面对客户投诉，具体进行处理，并将处理结果反馈客户和上报分行。