为进一步做好处理客户投诉工作，工行德州分行认真研究客户造成投诉的原因，有针对性地建立防范和处理客户投诉应急机制，最大限度地减少了客户投诉，通过积极工作，该行1-7月份有效投诉为零，收到了良好的效果。
一、提高认识，加强培训，提高员工对客户服务的综合素质。教育员工加强对客户投诉工作重要性的认识，先后举办两期大堂经理和柜员培训班，聘请金融学院等高校教师进行《基于核心竞争力项目的客户识别与引导》、《如何有效地处理客户投诉》等内容的培训,进一步加强规范化、标准化服务,提升服务质量和服务效率，以向客户提供差异化、增值化服务为突破,全面提升网点服务能力,从源头上最大限度地降低客户投诉。
二、建章立制，建立健全客户投诉处理应急机制。市分行根据工作中客户投诉的原因和类型，相应制定应对客户投诉的处理措施，及时制定了《德州分行客户投诉管理实施细则》，规范处理流程，明确部门职责，建立投诉管理工作的长效机制，防患于未然。
三、充分利用投诉处理系统，快速处理投诉问题。为确保各营业网点和柜员能够正确使用投诉处理系统，分行制定了“网点服务监测系统管理办法”，对支行如何应用系统和加强系统数据监测提出了具体要求，并纳入服务考核。在运行一段时间以后，针对各支行对“客户服务与投诉支持管理系统”应用中存在的问题，按照精细化管理的要求，重新对支行在接到客户投诉后的处理程序、处理依据、处理结果，回复质量等方面做了明确规定。并对支行所辖人员进行了培训，同时，按照分行统一制定的客户投诉处理实施细则制度的分工要求，市分行各有关部室认真履行处理客户投诉工作职责。牵头部室定期召开部室负责人和具体经办人工作会议，研究分析客户投诉工作问题，除在上级行明确客户投诉的范围内,具体结合业务发展的实际,对一些新业务容易造成客户投诉的问题,统一制定客户投诉处理措施,及时化解客户不满,提高客户投诉处理工作的质量和效率，扎实做好客户投诉处理工作。
四、提高现场处理能力。一是加强行长坐堂值班，要求各支行分管行长对客户的求助、求决和投诉，亲自督促审核处理结果，对性质较严重的投诉问题亲自与客户沟通，及时正确处理，并将处理结果及时回复上级行和留存本行服务管理档案备案。按照省行制度规定，要求网点主任要保证全天侯时间在营业室值班，以全面了解和掌握网点服务情况，及时处理可能发生的问题。
五、严格服务投诉管理考核。一是加强对基层网点负责人和大堂经理的服务投诉责任考核。基层网点负责人是负责客户投诉管理的第一责任人,加强对基层网点负责人和大堂经理的投诉考核是减少客户投诉和防止优质客户流失的重要措施。二是提高投诉管理在服务考核中的比重,对服务过程中发生的投诉,严格按照有关制度规定同绩效挂钩,严肃奖惩兑现。
