近年来，客户投诉现象时有发生，严重影响了我行声誉。经查主要原因是柜员办理业务慢、开门时间晚、营业窗口少等。为了更好地提高我行形象，严防声誉风险，必须采取行之有效的改进措施。
一是转变服务观念，提高服务技能。把“客户是上帝”从口号转变为实际行动，真心实意为客户服务，同客户交心结对，切忌“交大客户放弃小客户”的行为。针对部分员工不熟悉业务、办理业务速度慢的问题，通过开展分期分批的脱产培训和实际锻炼的形式，加强业务知识和沟通技能培训，提高服务工作的水平和质量。
二是强化“二线为一线服务”，保证服务效率。机关各部门要切实履行好自身职能，做好为一线服务工作，保证一线网点线路畅通、机器设备运行正常、营业用品齐全；要与保安公司协调一致，运钞车要准时接送，认真做好交接，保证营业时间。一线员工熟练操作，限时服务，保证服务效率。
三是保持清洁卫生，营造温馨环境。“环境是一面镜子”，他给客户带来最直接的印象。营业网点要做到地面整洁、用品摆放整齐、窗明几净、一尘不染，让客户在优雅、舒适的环境中办理业务，如同到家的感觉。
四是发挥大堂经理职能，提升客户满意度。大堂经理要做好服务工作，认真履行自身职能，时刻微笑着接待每一位客户。要及时给客户提供用具，指导客户填写凭证；要帮助客户使用“ATM”自动办理存取款；对客户提出的疑难问题，要耐心给予解答；要帮助客户复印相关证件，时刻提醒客户保护自己资金安全；遇到客户闹情绪，要做好解释工作，杜绝与客户争吵、敌对的现象发生。通过大堂经理的履职，提升客户满意度。
五是分析投诉原因，加强服务管理。完善员工服务投诉和差错处理机制，，改进投诉处理办法，认真梳理分析各类客户投诉事项，区别不同情况进行处理。对客户投诉的事实情况，要及时妥善处理。网点自身不能解决的，要及时向上级行报告，尽快解决。对员工无错被诉、无错受罚的情况，要做好员工思想教育，减轻员工的投诉压力。
