工行恩施分行以客户首选为目标倾力打造服务样板网点

工行恩施分行“改革流程、改进服务年”活动的总体部署，结合上级行工作要求，为进一步改善网点服务，持续提升客户满意度，恩施分行决定在全行组织开展优质服务样板网点创建活动，在全行打造出3-5家服务水平优、客户满意度高、经营业绩好、示范能力强的省分行级优质服务样板网点，力争通过样板网点的创建和示范引领作用，带动全行营业网点进一步增强服务能力、改进服务水平，提升客户满意度。
   
    （一）高度重视。优质服务样板网点创建活动，是“改革流程、改进服务年”活动的一项重要内容，同时也是打造“湖北金融业客户满意度最高和客户首选银行”服务工作目标和实现“客户首选，同业第一，中部强行，形象提升”发展愿景的重要形式。各行要高度重视优质服务样板网点创建活动的重大意义，统筹协调推动优质服务样板网点创建活动，尤其是切实关系到网点服务改进的工作要优先安排，加快推进，尽早到位。要明确各机构网点的分管副职为创建工作联系人，按月向分行按时报送活动开展情况，及时反馈活动进展，明确下一个月工作计划和重点，其中创建实施阶段和总结推广阶段工作结束后还应向分行报送阶段性总结报告。
   
    （二）注重成效。要结合本行实际，制定优质服务样板网点创建具体实施方案，制定具体的推进计划，将各项目标任务、项目内容、工作步骤进行细化分解，明确责任部门和时间表，量化各项工作必须达到的要求与标准，确保样板网点创建工作有声有色，富有成效。分行将在财务、人力等资源上对重点网点予以倾斜，切实帮助和支持重点网点从环境建设、服务规范、产品流程、岗位队伍等方面进行优质服务样板网点的打造。
   
    （三）及时推广。各行要注意从工作机制和管理方式上总结样板网点创建过程中的好做法和好经验，并注重形成服务改进的长效机制，固化创建成果。要加强各类管控工具的培训学习和推广应用，确保管控工具在营业网点发挥实效，促进服务水平提升。要注意总结提炼样板网点创建过程中的典型做法和创新举措，结合实际，利用交流、观摩、培训、考试、竞赛等办法，搭建起一个“不断实践—不断总结—不断推广”的网点服务成果应用平台，努力形成“学样板、做样板，争先进、促发展”的良好氛围，推动营业网点服务水平的持续提升。
   
    （四）加强宣传。要加强与各类媒体的合作，组织开展分阶段、分主题的系列宣传报道，有效向全社会和广大客户展示我行优质服务样板网点创建成效。要深入开展以样板网点建设为主题的各类宣传教育活动，引导和动员广大员工积极参与优质服务样板网点创建，充分调动和发挥各级行创建的积极性和主动性。要定期编发优质服务样板网点建设动态，及时总结推广活动经验，宣传活动进展和成效。要充分发挥我行网讯及当地声、频、报、刊等宣传阵地的作用，积极营造良好的创建活动氛围。