业务的流失不可怕，可怕的是客户的流失

    通用电气前任董事长杰克.韦尔奇的自传中有个非常著名的理论——三个圆圈，即在通用电气改革中，韦尔奇将当时通用电气所涉及的核心企业、高科技企业、服务业放入三个圆圈内，因为这些企业是韦尔奇认定在下一个十年中最有可能在各自的领域内成为赢家的企业，而将别的企业划在圆圈外，这些企业或者出售或者关闭，尽管其中有很多企业是通用电气的传统企业并且每年盈利过亿美元。由此可见服务业有着巨大的发展潜力，我们建行的经营理念是“以客户为中心”，如何提高我们的服务效率以减少客户等待时间是非常重要的，因为业务的流失并不可怕，可怕的是客户的流失。

    在工作中，有时会遇到一些客户由于等待时间过长而赌气把所有的存款取走，这个现象值得我们深思，如何合理的分流客户进而减少客户等待时间？在柜面业务中通常是一些特殊业务占用时间过长，比如开户、开通电子银行，还有挂失业务，而存取款业务需要的时间很少同时又是大多数客户要办的业务，因此一方面，我们要做好高低柜分流，在低柜不忙的情况下分流一些非现金业务。其次，在高柜设立VIP窗口（VIP窗口和普通窗口区别开来，像分行营业部的格局就很好，不然普通客户常常因为这种不公平的待遇而大吵大闹），同时服务于个人VIP和集团客户，就像张子凡老师讲的，利用现有资源挖掘潜在客户，集团客户有可能成为我们的VIP客户，VIP客户背后的圈子也有可能成为我们的公司客户。最后，设立专门的窗口办理存取款等用时较少的业务，而将开户，开通电子银行等耗时较长的业务设立专门的窗口，这样减少大部分客户的等待时间。