工商银行钦州分行借力“民主评议行风” 提升服务品质

工商银行钦州分行在深入开展民主评议行风活动中，自觉接受社会监督，坚持做到评改结合，进一步提升服务品质、服务效率和服务水平，促进业务发展和自身服务形象的提升。
   
    一、发扬民主，贴近群众。开展民主评议行风活动中以客户满意不满意为衡量标准，坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，广泛听取客户和社会各界的意见，使窗口服务始终沿着为民、便民和利民的正确方向。
   
    二、加强学习，提升服务。该行再次组织学习《网点文明服务规范化标准》的各项要求，使员工们切身感受到服务工作的重要性，更加激起员工主动服务、文明服务、规范服务的热情。加强对员工进行培训，开展业务知识培训和小型技术练兵、技术比赛，定期开展评优选优和服务大讨论活动。要求各网点利用晨会的时间对员工的服务工作进行逐一讲评，使每个员工练就一流的服务技能。
   
    三、建立严格的内部管理制度。建立严格的奖励和惩罚制度，以岗位规范、服务标准和业务流程为考核标准。成立以网点主任为组长的优质文明服务工作领导小组，定期分析评估阶段工作中的成绩和问题，制定措施，及时改进服务工作的不足，促进服务水平提高。
   
    四、注重硬件的完善。该行着力完善网点环境建设，在力所能及的情况下，完善网点设置咨询区、客户休息区、理财工作室、洽谈室、现金非现金服务区、24小时自助银行服务区；对网点环境进行美化，规范网点营业环境。内容包括环境卫生、物品摆放、员工仪容仪表、便民物品、自助机具等。
  
    五、加强客户投诉管理。建立反应迅速的客户投诉处理机制，做到“有诉必查、有诉必道歉、有诉必整改”。各部门、网点经常组织员工服务工作规范专题学习会议，吸取以往的客户投诉经验教训，开展服务内涵大讨论，针对服务工作薄弱环节，研究改进措施，提高应对客户的技巧和方法，更好地实施差别服务。