随着金融业的不断发展，银行同业竞争日趋激烈，各家商业银行都视服务为银行的生命线，都使出浑身解数，全力做好“服务”这篇文章。工商银行也不例外，去年隆重推出“服务价值年”活动，让客户在服务中充分体验到“客户是上帝”的享受过程。今年又推行客户现场服务电子评价系统，把服务评判权直接交给客户，这一举措让客户真实感受到，在接受工行服务的过程中，自己的切身利益受到了重视。今天，银行服务的趋势已经从“客户满意”趋向“客户感动”，让客户感动，应该成为一个更高层次的目标追求。
我们常有这样的困惑：“客户，我拿什么感动你？”是呀，到底如何去感动客户？让客户成为我们忠实的客户群？做到这一点似乎很不容易，但是，只要我们用心去做，感动客户就不会是遥不可及的事情。
一、用心服务，感动别人就是关心别人，帮助别人的过程。一天，柜员小张看到前来办业务的郑阿姨显得闷闷得不乐，便关心地问：“阿姨，还有什么我能帮助你的吗？”通过交谈，小张了解到原来郑阿姨患有风湿性关节炎，这些天常犯病，不仅帮不了儿子儿媳的忙，还拖累他们，便有些担心儿媳会嫌弃，有了“心病”，人怎么乐得起来？小张看在眼里，记在心上，回到家她就请求做医生的妈妈替郑阿姨诊治开药方，经过一段时间治疗，郑阿姨风湿好起来了，人也变得开朗了。郑阿姨的儿子感动地登门拜谢，说工商银行员工的素质就是高，不但业务专，更有博大的爱心！作为回报，他不仅把自己公司名下所有存款从他行转入我行，而且利用他的人脉优势，为我行新开发了五六家优质中端客户。
二，优质服务其实是心与心的交流，走进客户的心，从客户的需求出发，来推荐我行的金融产品，才能真正抓住客户。客户经理小李，发现一位客户现金账户上搁置了800多万元，这位客户不了解银行投资，对理财产品兴趣不大，总是让现金白白搁着。小李就趁平常聊天时灌输一些投资理念给他。当他决定投资时，小李替他分析当前收益的同时，也坦率道出投资存在的风险。今年初，客户尝试投资了200万于基金和保险，不久就赚了一大笔钱，客户非常高兴，对小李竖起大拇指：“工商银行的客户经理不但业务专业，且十分讲诚信！”后来，他不但加大了投资，还常邀请小李参加他的朋友聚会，让小李有机会结识了更多的客户。
三，感动是心灵的沟通和情感的升华。每位前来存款的客户，他们的钱都是来之不易，都是付出辛勤劳动而积攒下来的，每次接过他们的钱，我们的内心油然升起一种对他们的崇敬，带着这样的心态为我们客户服务，才能感动客户。营业厅对面一位零售批发户，做生意收来的钱往往是残币和小面额纸币，第一次来存款时，从她眼神中读出无奈与不安，她生怕我们会拒收，当她看到我们不但始终面带微笑服务，还为她兑换了小钞，破钞，她被深深感动了，逢人就夸工商银行服务好，还主动联系生意场上的朋友到工行办业务，为我们新增了很多新客源。
以上虽然都是一件件小事，却反映了我们文明服务的一种境界，在很多时候，感动别人并不难，只要我们为人坦诚，把一些应该做的事情做圆满了，就可以感动很多人。事实上，很多感动客户的事甚至不需要我们有额外付出。好多事情，只需我们举手之劳便可完成，一点一滴地去做时，感动就开始潜滋暗长并扩散开了，然后滋润并浸漫到很多人的心灵底部，最终在不经意间完成你的营销。做客户服务工作就是感动别人和被别人感动的过程，学着在细微处体会那份感动，我们只有不断地创造感动故事，营造感动氛围，营销对象就会自而然地成为你的忠实客户。
