工行湖州分行抓优质服务创样板网点

    根据上级行创建优质服务样板网点的要求，工行湖州分行于近期启动了开展优质服务样板网点创建活动，带动该行全辖营业网点进一步增强服务能力、改进服务水平、改善客户体验，提升客户满意度，重点做好网点服务的四个“提升”：

    （一）提升网点分层服务能力。工会办及相关部门帮助和指导网点从落实客户分层服务、加强多渠道协同服务等方面入手，细化各岗位服务任务，以服务的改进来促进网点的产品销售和业绩增长。

    (二 )提升营业网点服务效率。加快推进新建物理网点和自助银行的物业租购、申报审批和装修设计等工作；调整网点布局、充实网点力量；加大电子银行渠道建设，积极引导客户进行自助服务，进一步提高业务离柜率。

    （三）提升现场投诉处理能力。一是明晰现场投诉处理流程，二要建立完善的投诉预警机制，有预见性和针对性地制定投诉预警处理措施或应急预案，最大限度减少客户投诉事件的发生。

    （四）提升网点服务质量。通过规范网点服务，将标准化服务与个性化服务相结合；通过优化服务环境，愉悦和吸引客户；通过提倡服务精神，建立起网点与众不同且难以复制的服务竞争力。