工行榆林西沙支行弥补服务短板促进服务质量稳步提升

上半年，工行榆林西沙支行在经营绩效管理考评中，服务成为制约支行业务发展的短板，失分较多。支行领导通过召开员工大会着重剖析引发客户投诉的成因，寻找引起客户不满的主要症结，要求全行站在提升社会信誉、提高市场占比的高度弥补服务工作中的薄弱环节，切实提升服务质量。

    一、强化服务意识。支行通过职工大会、晨会等形式，在全行进行服务宗旨、理念再教育，引导员工切实树立“以客户为中心”的思想，一心一意、专心致志地为客户提供一流服务，打造工行的优质服务品牌。

    二、强化业务学习。加大员工对新业务、新产品和规章制度的学习教育力度，利用晨会、班后等时机，狠抓员工的集中培训和个人自学，切实增强“应知应会”能力，满足客户的不同需求。使员工在宣传业务、解答客户咨询时做到准确无误，减少客户以直接投诉的方式咨询求助。

    三、强化技能训练。支行着力强化员工的技能训练，提高服务效率。同时，强化客户的分流、引导，发挥自助设备功能，有效提升离柜业务量，减轻柜面业务压力。

    四、加大奖惩力度。开展评先评优活动，大张旗鼓表彰“服务明星”，表彰核算和营销标兵，给予一定的奖励，旨在激励员工的服务主动性和服务热情；对违反服务规范、引起客户投诉给支行造成负面影响的行为，在全行进行通报批评，辅之以经济处罚，促使员工在思想上高度重视服务工作，在行动上自觉做好服务工作。