2011年以来，工行榆林肤施路支行紧紧围绕总行“建设一流企业文化，培育服务价值理念”主题教育活动，通过更新服务理念，深化服务内涵，丰富服务手段，改进服务方式等措施，有效提高综合服务能力，全面提升服务品质，进一步丰富了主题教育活动内容，努力营造大服务格局，不断提高客户满意度，促进了各项业务的健康发展。
一、加强思想教育，强化服务意识。坚持服务工作常抓不懈，充分利用职工大会、晨会等形式组织员工认真学习总省行制定的柜面服务规范、服务公约实施细则等办法和规则，进一步规范员工的服务仪表和行为，加强对员工开展职业道德教育，增强员工的“客户是上帝”、“服务出效益”，的服务理念、服务意识，将优质服务贯穿在每日工作的细微之处，促使员工自觉将“以客户为中心”的服务理念贯穿在日常工作中，立足客户，服务客户，提升工行的服务形象和声誉，增强市场竞争力。
二、加强现场服务，提高服务效率。针对该行暂无排队叫号机系统，客户排队现象突出的问题，对临柜人员采取限时服务要求，即中高端客户排队时间控制在10分钟以内，普通客户排队时间控制在30分钟以内，同时加强对大堂经理的专业知识培训，引导他们针对不同客户需求提供不同的服务，要求大堂经理要勤巡视、勤观察，做好营业场所客户的引导、分流工作，避免客户的不满情绪，对客户的怨言、不满要及时予以关注，各岗位人员要通力协作做好客户情绪的安抚、解释工作，及时化解客户的不满，控制客户不满情绪的扩散。
三、实施“行长坐班”，缩短管理路径。该行始终坚持“行长坐班制”，要求值班行长做好“坐班”日志薄的登记工作，将每日营业网点服务工作中发现的问题、一线柜员的表现情况、库款接送安全、客户的合理化建议、整改措施逐一详细登记完善，每周由支行服务领导小组成员进行集体会诊，找出服务中的薄弱环节，提出具体改进的措施。通过实施“行长坐班制”，零距离面对客户、员工，接受咨询、推介业务，更好的体会、了解到员工、客户的想法和要求，完善了与客户的沟通渠道，更好地维护了客户的利益，对完善日常监督起到了积极的作用。
四、广纳客户诉求，创建“零投诉”网点。为了提升对外服务形象，该行在员工中开展了创建“零投诉”活动，要求所有员工要想方设法为客户排忧解难，做到服务中不推诿，不扯皮，经常性组织员工学习案例，提高服务技巧，对95588客服中心收集到的服务焦点问题，组织员工进行学习、分析、讨论、交流，寻找薄弱环节，探索解决办法，不断提升客户的满意度，对出现的客户投诉事件经过核实后，确属员工过错的从严进行经济处罚，以严肃的服务纪律，减少和避免服务工作中的投诉现象。
五、抓好中高端客户，做好客户维护。针对全行优质客户存量较少、占比较低的问题，要求全行继续坚持中高端客户发展战略，积极调整客户结构，以优质客户为抓手，带动全行业务的全面发展，确保各项业务实现可持续发展的目标。为了做好中高端客户的服务工作，该行制定了优质客户维护制度，在标准化服务基础上，针对中高端客户采取“个性化”服务，通过满足客户高层次的金融服务需求，真正建立起属于自己的、稳定的、忠诚的客户群体，真正体现“服务就是效益、服务就是核心竞争力”的理念。
六、加大督查力度，确保服务到位。通过建立服务督查制度，加强服务督查力度，对服务督查好的经验、存在的各类问题及时进行通报，对客户的投诉，从自身找原因，逐项提出改进措施，该行要求营业网点必须每天营业结束后对当天服务情况进行自查和总结，每周晨会上由网点主任对客户柜面投诉情况，是否重复投诉、客户办理业务等候时间、超时处理办法做出详尽汇报，对出现的特殊情况、事件、问题要求随时上报支行，把客户满意度作为评价服务优劣的标准，以推动服务工作再上新台阶。
