工行嘉兴分行精心制作《营业网点服务规范》示范片进一步提升网点服务水平

    为认真贯彻落实总行《优质服务样板网点创建活动方案》和《浙江省分行营业网点服务规范实施细则（试行）》，不断提高营业网点客户服务的规范化水平，工行嘉兴分行历时一个多月，摄制完成了“服务礼仪规范”、“营业网点‘三会’规范”、“临柜业务操作规范”、“大堂助理工作规范”教育录像片，供全行营业网点员工学习交流。其中服务礼仪规范主要包括仪容仪表规范、语言规范、态度规范三个方面。营业网点“三会”规范包括晨会规范、周会规范和月度讲评会规范。临柜业务操作规范包括个人现金存款、大额现金取款、收缴假钞、个人汇款、网银业务、代理人办理业务、柜面营销七个业务种类。大堂助理服务规范包括营业前的服务规范、营业中的服务规范两个部分，其中营业中的服务规范又包含迎客、引导客户填单、自助设备引导分流、投诉处理、优质客户识别等五部分内容。另外，为了更高效快捷地进行ATM加钞，该片中还摄录了ATM加钞示范流程。

    该录像示范片通过真人演示、同步画外音和文字注解等方式，非常形象地把网点工作中出现的各类业务和有关要求囊括其中，易学、易懂、易教、易会，为进一步提升该行的网点服务水平打下又一坚实的基础。