工行毕节金沙支行开展“优质服务样板网点创建”活动

    近期，工行毕节金沙支行严格按照《优质服务样板网点创建实施细则》，结合支行实际，进一步明确创建目标、工作内容和措施，认真扎实地开展好优质服务样板网点创建活动，着力打造服务水平优、客户满意度高、经营业绩好、示范能力强的优质服务样板网点。

    一、进一步加强网点服务和营销指标量化管理，实现服务流程与销售流程的有机融合，健全业务转介流程和机制，增强整体服务水平和质量。规范员工服务行为，认真落实营业网点服务规范指引，形成标准统一的网点基础服务、服务流程、贵宾服务、自助服务、应急处理以及服务管理等规范。

    二、对户外标识、营业场地、照明设施、区域形象、员工着装、大堂经理、自助设备等方面进行严格管理。定期对标识应用、指示系统、靓化设施进行检查，切实履行好CI管理与宣传工作职责，确保营销传播系统良好运行，高效地传播工行品牌形象和企业文化。

    三、加强员工服务技能培训，建立日常服务学习培训制度，完善服务考核机制，加大服务质量与员工个人绩效挂钩考核力度。在业务繁忙高峰时段，加强客户排队管理，积极引导客户使用自助机具，有效缩短客户办理业务等待时间，进一步提高离柜业务替代率。

    四、满腔热情地做好日常服务工作，提高现场投诉处理能力，制定投诉预警处理措施和应急预案，从而最大限度地减少和杜绝矛盾纠纷的发生以及由此引发的客户投诉，切实做到规范服务不僵化、个性服务不违规，坚决杜绝在服务工作中出现言语冷漠、态度恶劣、行为粗暴等不规范服务现象的出现。