泰安工行东平支行坚持行长坐堂制 促进网点服务工作新格局

    泰安工行东平支行坚持行长“坐堂”制度，不断增强网点服务工作力度，通过深入体验、采纳建议、改进服务、现场管理等工作实践，有效推动服务工作新提升，促进服务工作新格局。

    一、坚持“坐堂”，现场“会诊”，努力减少服务投诉。按照要求，支行行长与分管行长定期深入各网点感受服务氛围、倾听员工心声，认真登记《行长“坐堂”工作日志》；现场向客户征求服务工作意见，不断完善客户投诉管理体系，及时解决网点服务工作中存在的问题，并把处理客户投诉的过程作为改进管理与服务的机会，确保客户满意度稳步提升。

    二、明确责任，落实措施，有效缓解柜面压力。 一是明确网点主任职责，落实大堂岗位责任。二是加强网点巡检力度，坚持查库责任制度。三是落实安全防范措施，确保ATM正常运行，为客户提供了高效、便捷的金融服务，有效增加客户“离柜率”，确保网点客户高兴而来，满意而归。

    三、现场监督，严格考核，促进网点精细化管理。通过行长“坐堂”，及时、有效的监督、纠正服务工作死角；结合客户及员工反映的问题，利用网点晨会进行点评、分析，及时通报服务工作 “亮点”，着重整改服务工作中存在的问题与不足，奖优罚懒，严格考核，不断促进网点服务管理水平快速提升。

    四、典型引路，以点带面，增强网点服务能力。利用每周学习日时间，组织网点员工认真学习省分行制定的《优质服务样板网点创建活动实施细则》，夯实网点基础，打造样板网点；进一步优化网点服务环境，充实增强服务力量，规范员工服务行为，加强服务文化建设，切实关爱一线员工，帮助员工解决实际困难，使网点成为员工的坚强后盾。