工行江西赣州分行创新服务管理模式提升服务质量

    服务是银行参与市场竞争的主要手段，工商银行江西赣州分行以客户为中心，积极探索构建“大服务”格局的新路子，通过五项举措创新管理模式，建立服务提升的长效机制，促进全行服务水平的提高。
    一是实行星级员工评定。出台“星级员工”管理制度，以提高员工整体素质为目标，配合“创建学习型银行、争做知识型员工”和“学知识、练技术、做优秀员工”活动，开展专业知识考试、汉字输入、微机操作、点钞技术和服务礼仪等多方面的技能训练和岗位练兵，促使员工提高自身综合素质。星级员工分一至五个级次，实行动态考核、升级降级管理，旨在使柜员能“准、快、好”地办理每一笔业务，缩短客户等候的时间，提高业务素质。
    二是推行“神秘客户”暗访。聘请社会人员担任服务监督员，叫做神秘客户。神秘客户以普通客户的身份不定期到各网点进行服务暗访，对网点的服务环境、服务功能以及对员工的服务纪律、服务语言、仪容仪表、服务态度、服务技能、服务质量等服务规范履行情况进行检查，分行根据暗访情况核实后，按月落实奖惩，以此促进网点和员工自觉地遵守服务规章制度，做到持之以恒，习惯成自然。
    三是完善服务考评。强化对部门、网点和员工的服务考核，加大服务与绩效挂钩力度，把服务工作纳入经营绩效考核，实行综合考评。综合考评主要围绕以客户为中心，重点考评离柜业务占比、客户投诉、业务水平、服务日常管理等，通过非现场检查评价和现场服务质量监测，综合得出各支行服务质量评价分值，并进行排名通报，以达到整体服务水平全面提升的目的。
    四是开展服务竞赛。通过开展“赢在服务”服务竞赛活动，逐步构筑“始于客户需求，终于客户满意”的服务质量提升快车道，推动服务管理过程化、精细化、规范化向前迈进，促使全行上下积极理顺影响服务质量提升的障碍因素，进一步提升服务综合管理能力与水平，切实将“以客户为中心”的服务理念贯彻到实际行动中，构建全行大和谐服务格局，提高客户满意度，树立工行新形象。
    五是追求客户满意度。客户满意度具体有四个方面，即基层行处对分行机关部室满意度、分行机关部室对基层行处的满意度、机关部室之间工作协调满意度、客户对营业网点的满意度。分行按月组织客户满意度调查，并把调查结果及时反馈给有关方面，监督其整改；同时完善客户投诉处理机制，设立专线电话，接受内部员工及外部客户的投诉、举报、情况反映等，做到有求助必处理，有投诉必道歉，有问题必整改，通过电话回访、上门回访、座谈会等多种形式，征求客户意见，把客户求助、投诉提出的意见、建议等都作为资源加以利用，及时对有关情况进行分类整理，专题对服务现状进行分析，探索建立客户满意的测评体系，以提升全行的服务品质。