工商银行江苏分行营业部玄武支行南大储蓄所坚持“以客户为中心”的服务理念，以优质服务为主线，不断深化服务内涵，提高服务水平，近日被营业部授予“五星级服务明星网点”称号。目前，该所以此为动力，掀起了一股学习热潮，不断提升服务水平。
一、学习先进，提高服务自觉性。充分利用榜样效应，向先进同志学习，深化服务细节。练微笑，学站立，规范双手动作；学习待人接物的方法以及与客户交流时的言谈表达，使服务工作不仅礼貌专业，而且亲切贴心。通过向身边的榜样学习，形成了人人争做五星级柜员的良好效应。同时，积极关注网讯文明服务板块，学习兄弟行在文明服务上的经验，在本季度增加了服务流程演练工作。利用晨会时间，对服务流程进行演练。明确主任、大堂、值班经理、柜员的职责，增强配合，加强网点工作的效率。
二、强化制度，增强服务使命感。每个季度组织两至三次员工学习培训，利用培训时间重点强化服务规范与制度规定，明确服务职责，掌握服务动态。根据网点的服务考核办法，责任到人，奖惩分明。以考核为手段，以提升服务质量为目的，在网点中牢固树立了一种服务工作靠大家、人人都是主人翁的精神，不断提高服务使命感。
三、寻找差距，改进服务细节。根据上季度在各级检查中发现的不足，经常利用夕会时间进行总结整改，针对结果逐条梳理，找不足，想办法，深挖服务缺失的原因，努力改正老问题，防范新问题，全面提升服务质量。
四、研究业务，提高处理问题效率。自本季度开始，实行了客户问题总结制度，要求每名员工都准备一个小本子，记录下客户的常见问题，特别是对新业务的疑问，集思广益，研究总结出规范化的统一解答方法，提炼营销技巧。通过采取措施，提升了全所解决问题的规范化程度，也提高了柜面与客户的交流效率。
