今年以来，工商银行锦州凌河支行真对服务投诉情况进行认真梳理和分析，从中找出其内在原因，并针对服务投诉问题，制定具体应对措施，努力使客户的满意度不断提升。
一、高度重视客户投诉管理工作。教育引导员工牢固树立以客户为中心的经营理念，诚心实意为客户负责。对待客户投诉问题做到不回避、不敷衍、不护短，有针对性地采取措施。
二、辖内网点客户投诉采用现场处理。对客户投诉实行“首问负责制”。及时解决和处理客户提出的困难和疑问，将问题以最大可能解决在网点，尽可能做到网点现场投诉能当场解决。
三、注重培训提高办公效率。经常做到对新业务、新知识、新产品进行及时培训，使员具备良好的服务技能，加快业务办理速度，并能做到有问必答，让客户有一种安全依赖感。
四、第一时间反馈投诉意见。对发生的客户投诉，网点负责人积极与客户联系，做了沟通解释工作，做到在第一时间内对投诉问题进行反馈，达到客户满意为止。
五、加大考核力度。支行制定了《凌河支行绩效综合考核办法》，在服务考评办法中对发生的客户投诉直接与季度绩效挂钩，视情节酌情扣分，实行必要的经济处罚。坚决做到让客户高兴而来，满意而走。
