工商银行绵阳江油支行营业室改进柜面服务提高服务效率见成效

    按照四川银监局办公室关于开展进一步改进柜面服务提高服务效率专项活动的通知精神和上级行要求，7月中旬以来，工商银行绵阳江油支行营业室认真贯彻，积极落实，深入开展改进柜面服务提高服务效率活动，据支行工会7月28日对营业室服务工作观察，柜面服务效率有所提高，客户等候时间有所减少，活动取得初步成效。

    一是领导重视，成立了支行分管行长任组长、综合部经理、网点负责人、工会干事等为成员的支行进一步改进柜面服务提高服务效率专项活动领导小组，召开了支行进一步改进网点柜面服务提高服务效率专题会议。会上，就贯彻落实银监局办公室通知精神，全面梳理网点柜面服务流程，认真查找各种服务问题、分析问题存在成因以及思考措施办法切实改进柜面工作等作了细致的研究部署；

    二是对照学习，为了有的放矢推动活动迅速开展，网点积极组织员工再次学习了《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业文明规范服务工作指引》以及工商银行总行《营业网点服务质量现场管理与控制手册》、《四川省分行营业网点员工服务规范》、《四川省分行各级本部服务规范》、《四川省分行员工服务礼仪标准》和《绵阳分行服务工作违规违章倒扣分处罚办法》等制度、规定，使每一个员工做到心中有数，概念深刻，进一步知悉了柜面服务工作的要求和改进柜面服务提高服务效率的努力方向；

    三是多措并举，认真改进服务工作方式方法。首先按照总行《业务操作指南》，通过督促、检查，使其成为前台零售业务处理唯一操作标准，要求严格遵守，认真执行。其次是加大业务分流力度，努力提高离柜业务占比，充分发挥大堂客户经理的接待、引导、识别、分流作用，积极做好网上银行、电话银行、手机银行、自助机具等离柜业务产品的宣传推介工作，对办理电子银行业务的客户，主动做好首次使用个人电子银行业务的辅导，确保客户顺利使用，以提高客户使用电子银行渠道办理个人支付结算业务的使用频率。最后是优化劳动组合，积极推动弹性工作制，在单位、社保发放工资的客户集中时段，及时采取增开服务窗口和适当延长服务时间等措施，努力做好窗口服务工作，减少客户等候时间，使网点服务秩序更加井然，客户满意率得到有效提升。