近日，工商银行绵阳分行对上半年客户投诉管理工作认真进行了自查，对客户投诉问题详细进行了梳理。上半年共受理客户投诉36件，投诉的主要问题是服务态度生硬、办理业务效率不高、与客户沟通不主动、答复问题与疑惑不详尽；收费不合理；自助柜员机运行故障等。为避免和减少客户投诉，该行紧盯投诉问题，有的放矢，在辖内各分支机构、营业网点以及本部各业务部门落实了以下工作与措施：
一是加强了自助柜员机运行情况巡查，将柜员机运行情况巡查职责在网点大堂经理和网点保安中双向落实，轮流进行，确保24小时不脱离监控，一旦发现缺钞立即加钞、发现不吐钞或不能上账等运行故障及时进行维修。
二是所有网点均严格坚持叫号排队办理业务，部分有条件网点已对优质客户或特急客户增设临时窗口。全体柜员和大堂经理改进服务工作，对业务规章制度、业务流程等耐心向客户解释，提高办理业务、制发银行卡的效率。
三是各分支机构和营业网点加强了规范化服务自查和规范化服务学习演练，要求所有业务人员按照服务公约与服务承诺对外办理业务，任何时间、任何情况下都要耐心、诚恳对待客户提问，严禁粗暴、简单和敷衍。在门柜业务中对每一项产品与服务都要事先向客户进行宣传说明，切实履行风险提示与权利义务告知职责，注意征求客户本人意见。
四是服务管理部门按季就服务工作深入全辖各营业网点进行了现场抽查和督导，现场纠正整改了发现的问题，并送教上门，就服务规范与服务礼仪现场培训。
五是相关业务部门对业务流程进行了整合，改进和提高柜面服务效率。其中个金部门对银行卡余额变动短信提示业务进行了强化拓展；运管部门实施了远程集中授权，并对部分门柜业务进行了适当收缩集中和简化；信息统计部门在报表集中化改革方面也进一步简化报表，充分利用系统自动生成报表，释放了部分基层网点报表工作量，促进了网点人力优化配置与业务效率提升。为持续改进柜面服务效率，日前，该行还在全辖正式启动了“进一步改进柜面服务提高服务效率”专项活动，成立了领导小组，对相关部门和人员职责进行了明确，并制定落实了推进活动深入开展的具体措施。
