工行保定分行积极推进星级网点创建工作

    根据省分行关于开展星级网点评选的有关要求，工行保定分行通过重点培育，并组织检查验收和申报，积极推进星级网点创建工作。
深化网点形象建设、优化网点服务环境。参照总行《营业网点服务规范指引》的有关要求，对全辖营业网点的各种标识的外观和应用情况进行了规范，对窗口进行严格样板化管理，要求统一化、常规化、标准化、精细化，办公区内物品摆放整洁、有序，为客户营造一个舒适明亮、干净整洁、温馨优美的营业环境，形成规范服务、高标准服务的氛围。
    加强服务管理、规范网点服务行为。注重员工形象的管理，规定员工上岗必须统一着装、佩带工号牌，对员工的仪容仪表、举止用语等服务细节进行了严格的要求；使“五声、两站、一双手”服务模式成为全行营业网点员工接待客户的特定工作流程，充分展现工行营业网点的服务文化内涵和品牌形象。
    强化服务策略、保证网点服务效率。各支行（网点）对不同时期、不同时间段的客户流量变化进行深入分析，积极采取加开临时窗口、员工临时就餐、领导现场监督、物品定置化管理、制定应急预案等措施保证服务效率。
    制定奖惩措施、提高服务质量。积极响应省行开展客户投诉百日攻坚治理活动的通知要求，把降低有效投诉率作为检验服务质量的重要抓手，现场管理和大堂经理随时关注客户的业务办理情况，发现问题及时沟通解释，将客户不满情绪化解于萌芽状态。结合视频回放，非现场检查网点内的服务工作，时刻督促柜员的柜面服务质量。
    创新服务观念、加强交流学习。营业网点每天的晨会、定期召开的服务分析会当做是员工交流经验、激励进步的有效途径，鼓励员工主持、发言，交流心得体会，查找不足。并且利用班后时间组织业务知识、服务规范、营销技能的培训，不断提高员工的综合素质。