建行大同南关支行把提升服务品质、优化客户体验、、延伸服务内涵作为当前服务工作的重点,力促网点服务上台阶。一是换位思考,深化服务内涵。要求员工在实际工作中以换位思考去观察、体验客户的具体需求,不断充实和丰富服务工作的内涵,做到以我真诚换客户真情,真正实现了“安全、方便、快捷”的服务承诺。同时,要求员工在服务客户过程中,不把服务停留在微笑、礼貌用语等表象上,而是更加重视客户个性化需求,从客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息入手,从更深层面上了解和满足客户,维护和加强与客户之间的长期合作关系,实现双赢。 二是在服务理念上,坚持主动包容式服务理念,积极推行弹性窗口和弹性岗位制度,柜面服务旺季和高峰期间适当增加服务专柜及人员,并安排大堂经理进行现场业务流程解说和疏导。严格执行一次性告知制度,防止发生客户一笔业务多次排队现象。三是在服务细节上,坚持“三多”三多原则,即“多问一句(主动询问客户需求),多看一眼(帮助客户仔细审查凭证各要求是否填写齐全、准确),多查一遍(办完一笔业务后,仔细复核,确保无任何差错)”,实行人性化、差别化服务,提升客户服务体验。四是疏通渠道,延伸服务内涵。注重与客户的沟通,克服人员少、客户多等实际困难,借助各种渠道服务客户。如加强自助和电子银行服务区的管理,明确专人负责设备日常运行监控管理,借自助银行和网上银行区域分流客户,提高设备利用率,缓解柜台压力,进而降低服务成本,节省柜员精力。同时做好客户跟踪和回访,根据不同的客户群体,确定不同的回访内容,定期、不定期征求客户意见和建议,不断改进、延伸服务。
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